ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時代的最全面的知識體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強有力的支持，同時它也非常容易落地。Foundation（基礎級）認證是ITIL4的入門級認證，通過該認證的考生能夠從端到端運營模型角度看待IT服務管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進技術支持產(chǎn)品和服務。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，IT 管理可不是靠技術“堆”出來就能行的，它是一場關于效率和創(chuàng)新的大變革。ITIL4作為一套被廣泛推崇的IT管理框架，不光有理論指導，更重要的是教咱們?nèi)绾螌⒗碚撧D(zhuǎn)化為實踐，推動業(yè)務的發(fā)展。
01 ITIL4 的核心理念
是將IT視為服務，通過服務提供價值
ITIL的核心理念是將IT視為服務，通過一系列的流程和實踐實現(xiàn)持續(xù)改進。ITIL4強調(diào)”價值共創(chuàng) ”，即將IT服務管理與業(yè)務目標緊密結(jié)合，通過服務提供價值。這意味著IT部門需要與業(yè)務部門緊密合作，共同定義服務目標和成功指標。
例如，IT部門可以與人力資源部門緊密合作，了解人力資源在員工招聘、培訓及績效管理等方面的需求。通過共同定義服務目標，IT部門可以開發(fā)一個集成的員工管理平臺，提供在線招聘、培訓課程、員工反饋和績效評估等功能。
通過這個平臺，HR部門可以更高效地管理招聘流程，快速篩選合適的候選人，提升員工入職體驗；同時，員工也可以隨時隨地訪問培訓資源，提升自身技能。這不僅提高了HR部門的工作效率，也增強了員工對公司的滿意度和歸屬感，_終支持公司的整體業(yè)務目標。
這種跨部門的合作體現(xiàn)了ITIL4中價值共創(chuàng)的理念，讓IT服務更好地服務于業(yè)務需求，實現(xiàn)了雙贏的局面。
02 說到IT管理的實踐落地，
就不得不提ITIL4的34個_佳實踐
這34個實踐是ITIL4框架的核心，它們涵蓋了IT管理的各個方面。這些實踐包括服務管理實踐、技術管理實踐和通用管理實踐。
通用管理實踐 ：這些實踐是跨領域 的，適用于組織內(nèi)的所有活動，包括但不限于架構(gòu)管理、持續(xù)改進、信息安全、知識管理等。服務管理實踐 ：專注于服務的生命周期 ，包括業(yè)務分析、IT資產(chǎn)管理、服務目錄管理、服務級別管理等。技術管理實踐 ：涉及技術層面的管理 ，如部署管理、基礎設施和平臺管理、軟件開發(fā)和管理等。
03 落地ITIL 4的34個實踐時
可以采取的兩種路徑
ITIL4 的落地有兩種路徑：一種是系統(tǒng)性全面落地 ，另外一種是局部性單點落地。
1.系統(tǒng)性全面落地
系統(tǒng)性落地涉及整個IT部門及其相關業(yè)務， 從整體的IT管理視角出發(fā)。這種方法以IT管理體系規(guī)劃為頂層設計，以ITIL4的知識框架為指導，覆蓋業(yè)務分析、產(chǎn)品/服務設計、開發(fā)、運維等整個IT服務價值鏈。
實施時，根據(jù)IT管理的成熟度選擇合適的落地路徑，按照“整體設計分布實施”的理念進行。這要求IT部門從宏觀角度審視整個IT服務價值鏈，確保每個環(huán)節(jié)都能與ITIL4的實踐相匹配。
2.局部性單點落地
局部性落地則關注于解決具體的業(yè)務問題 ，從基本的業(yè)務單元入手，針對每個業(yè)務上的具體問題，參考ITIL4的實踐進行針對性的落地解決。這種方法的好處是涉及的部門較少，落地相對容易。
比如企業(yè)可以先從服務臺實踐開始，用 ITIL4 的服務管理實踐來提高服務臺的效率和用戶滿意度。等后面深入了，再慢慢擴展到其他實踐，像事件管理、問題管理和變更管理啥的。
3.實施ITIL4的步驟
理解核心知識框架 ：首先，需要了解ITIL4的核心知識框架，并理解其核心理念。ITIL4的知識體系包括一種思路、五種方法、34個實踐（參考小艾老師之前的文章：《IT越老越容易失業(yè)？想在 IT 界呆得長久，還得“靠”ITIL4！大白話告訴你ITIL4的底層邏輯…》） https://mp.weixin.qq.com/s/wkmGtJzwDju2jVTN8beUwA選擇合適的落地路徑 ：根據(jù)組織的實際情況，選擇系統(tǒng)性全面落地或局部性單點落地。實施34個實踐 ：根據(jù)選擇的落地路徑，裁剪并實施ITIL4的34個實踐。持續(xù)改進 ：ITIL4強調(diào)持續(xù)改進，因此需要定期評估實踐的效果，并根據(jù)反饋進行調(diào)整。每個實踐都需要明確其目的、術語與概念、成功要素、價值流貢獻、流程、組織和人員、信息和溝通、自動化和工具、合作伙伴和供應商等方面的內(nèi)容。
04 學完 ITIL，覺得理論和實際業(yè)務差距大？
ITIL4 實踐經(jīng)理認證，了解一下
盡管ITIL4認證體系也推出了ITIL4實踐指南，并始終致力于解決這一問題，但其成效不及預期。因此，PeopleCert官方后來又推出了「ITIL?4實踐經(jīng)理」的頭銜，并首次將實踐與特定認證聯(lián)系起來， 既更加突出了IT服務經(jīng)理所需的實用技能，也為從業(yè)者提供了驗證自身專業(yè)能力的機會。
1．如何獲取「ITIL?4實踐經(jīng)理」的頭銜？
要取得「ITIL? 4實踐經(jīng)理」頭銜，需要完成「ITIL? 4 CDS專家：創(chuàng)造、交付與支持」以及一門ITIL實踐模塊課程，比如「ITIL? 4 MSF專家：監(jiān)控、支持與履行」。
2.ITIL? 4 MSF專家：監(jiān)控、支持與履行
MSF重點關注34個ITIL 4管理實踐中的這5個：服務臺、事件管理、問題管理、服務請求管理，以及監(jiān)控與事件管理 。
服務臺
服務臺是IT服務管理的前線，負責處理用戶請求和故障報告。作為ITIL實踐經(jīng)理，需要確保服務臺能夠提供高效、專業(yè)的服務。這包括：
即時響應 ：確保服務臺能夠迅速響應用戶的請求和問題。分類和優(yōu)先級分配 ：對用戶的問題進行準確分類，并根據(jù)其緊急性和重要性分配優(yōu)先級。知識管理 ：建立和維護一個知識庫，以便服務臺人員能夠快速找到解決方案。事件管理
事件管理是IT服務管理中的關鍵環(huán)節(jié)，它涉及到對IT服務中斷或性能下降的快速響應。作為ITIL實踐經(jīng)理，需要確保：
快速識別和記錄 ：對所有事件進行快速識別和記錄，以便進行進一步的處理。事件分類 ：根據(jù)事件的性質(zhì)和影響范圍進行分類。事件解決 ：快速解決事件，以_小化對業(yè)務的影響。問題管理
問題管理旨在找出事件背后的根本原因，并防止其再次發(fā)生。ITIL實踐經(jīng)理在問題管理中的角色包括：
問題識別 ：識別重復發(fā)生的事件或事件背后的潛在問題。根本原因分析 ：通過分析找出問題的根本原因。解決方案實施 ：制定并實施解決方案，以防止問題再次發(fā)生。服務請求管理
服務請求管理涉及用戶對服務變更的請求。ITIL實踐經(jīng)理需要確保：
請求接收 ：接收并記錄用戶對服務變更的請求。請求評估 ：評估請求的可行性和影響。請求實施 ：根據(jù)評估結(jié)果實施請求的服務變更。監(jiān)控與事件管理
監(jiān)控與事件管理是確保IT服務持續(xù)運行的關鍵。ITIL實踐經(jīng)理在此領域的職責包括：
監(jiān)控 ：持續(xù)監(jiān)控IT服務的性能和可用性。事件識別 ：從監(jiān)控數(shù)據(jù)中識別事件。事件響應 ：對識別出的事件進行快速響應。3.MSF認證是你獲取ITIL4 Master證書的_后一塊“拼圖”
好了，以上是關于ITIL4實踐落地的一些基礎知識，想要了解更多，學習更多，小艾老師推薦大家參加艾威的ITIL4 MSF 監(jiān)控、支持與履行認證 ，這個認證是專門教你如何在IT部門實施并落地ITIL4的，這個認證也是你獲取“ITIL4 Master”（_高稱號）的_后“一塊拼圖”。
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