ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時(shí)代的最全面的知識(shí)體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對(duì)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級(jí)）認(rèn)證是ITIL4的入門級(jí)認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營(yíng)模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。
中文名 ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證英文名 Information Technology Infrastructure Library英文簡(jiǎn)稱 ITIL4頒證機(jī)構(gòu) PeopleCert & AXELOS證書類別 IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM同類認(rèn)證 ITIL4專家級(jí)（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF） 在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，IT部門不僅是企業(yè)技術(shù)支持的后盾，更是推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的重要力量。為了有效管理IT資源和確保其與企業(yè)目標(biāo)的一致性，IT經(jīng)理需要關(guān)注一系列關(guān)鍵的管理指標(biāo)（KPIs）。
今天，小艾老師就跟大家聊聊 “IT管理指標(biāo)（KPIs）” 這個(gè)話題。
01________ 先來說一下指標(biāo)。
指標(biāo)，向來都是管理的常用手段，它作為衡量工作成效、指引前進(jìn)方向的重要工具，常常以一組固定數(shù)字的形式呈現(xiàn)。不過，這些看似固定的數(shù)字卻常常遭到我們的質(zhì)疑。比如，為啥是 5% 而不是 6% 呢？這些指標(biāo)真的合理嗎？
必須承認(rèn)，很多指標(biāo)的設(shè)定，有時(shí)候可能看起來很“隨意”，甚至帶有一定的主觀性。但這些都不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是你得理解兩件事：
設(shè)定指標(biāo)是一種“無奈之舉” 。因?yàn)橹笜?biāo)可以將復(fù)雜的工作和業(yè)務(wù)目標(biāo)簡(jiǎn)化為可理解和可量化的內(nèi)容。這不僅滿足了管理層對(duì)數(shù)據(jù)和結(jié)果的需求，也為團(tuán)隊(duì)提供了明確的方向和目標(biāo)。指標(biāo)是推動(dòng)進(jìn)步的手段 。指標(biāo)不僅作為成熟產(chǎn)品或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表征，還是推動(dòng)不成熟向成熟轉(zhuǎn)變的工具。通過設(shè)定合理的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)可以不斷反思和優(yōu)化自身的工作流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。所以，不管怎么樣，我們?nèi)匀皇切枰笜?biāo)的。管理層給團(tuán)隊(duì)“定指標(biāo)”，這既是他們管理工作的一種需要，也是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)“進(jìn)步”的一種工具，更是一種“無奈之舉”，因?yàn)闆]有什么比指標(biāo)更好用的工具了。
02________
既然指標(biāo)的價(jià)值不容忽視，我們?nèi)匀恍枰笜?biāo)。那么，身為 IT 經(jīng)理，哪些管理指標(biāo)是我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注的呢？我們又該如何確保這些指標(biāo)既是合理的，又能切實(shí)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)呢？
ITIL作為一套成熟的 IT 管理體系，給出了答案。
ITIL 定義了一系列關(guān)鍵的管理指標(biāo)（KPIs），這些指標(biāo)涵蓋了 IT 服務(wù)管理生命周期的各個(gè)階段，包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（CSI）。
以下是一些對(duì) IT 經(jīng)理尤為有用的管理指標(biāo)：
A）服務(wù)策略階段（Service Strategy）
關(guān)注于新服務(wù)的開發(fā)、客戶獲取與流失，以及戰(zhàn)略計(jì)劃的執(zhí)行，幫助組織理解其服務(wù)是否與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致，以及市場(chǎng)定位是否準(zhǔn)確。
B）服務(wù)設(shè)計(jì)階段（Service Design）
涉及服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的覆蓋、容量管理、可用性、業(yè)務(wù)連續(xù)性和信息安全管理。這些指標(biāo)確保服務(wù)設(shè)計(jì)滿足既定的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)需求。
C）服務(wù)轉(zhuǎn)換階段（Service Transition）
包括變更管理、項(xiàng)目管理、發(fā)布和部署管理，以及服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試。重點(diǎn)指標(biāo)如重大變更的數(shù)量、項(xiàng)目預(yù)算的遵守情況，以及發(fā)布回滾的次數(shù)，提供了對(duì)服務(wù)變更和項(xiàng)目管理效率的洞察。
D）服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段（Service Operation）
著重于事件和問題管理，包括重復(fù)事件的數(shù)量、遠(yuǎn)程解決的事件數(shù)量和問題解決時(shí)間，直接關(guān)聯(lián)到服務(wù)的日常表現(xiàn)和用戶滿意度。
E）持續(xù)改進(jìn)階段（CSI）
通過服務(wù)評(píng)審和流程評(píng)估，識(shí)別弱點(diǎn)并實(shí)施改進(jìn)措施，推動(dòng)組織不斷尋求服務(wù)和流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。
03________
ITIL 體系給出的管理指標(biāo)相當(dāng)詳盡。小艾老師從中挑選了 6 個(gè)_重要的IT管理指標(biāo)，下面具體說一說。
1.成本/效益估算（成本效益比）
成本效益估算是評(píng)估IT投資回報(bào)的重要指標(biāo)。IT經(jīng)理需要確保每一項(xiàng)投資都能帶來合理的回報(bào)?？梢酝ㄟ^以下方式提升成本效益比：
制定預(yù)算并監(jiān)控支出 ：合理規(guī)劃IT預(yù)算，定期審查支出，確保不超支。優(yōu)化資源利用 ：通過虛擬化和云計(jì)算技術(shù)，提高IT資源的利用率，降低成本。評(píng)估投資回報(bào) ：在每次投資決策前進(jìn)行全面的成本效益分析，確保投資的合理性。2.客戶滿意度（客戶滿意度調(diào)查數(shù)量）
用戶滿意度是評(píng)估IT服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。高滿意度不僅能增強(qiáng)用戶對(duì)IT部門的信任，還能推動(dòng)更多的業(yè)務(wù)合作。IT經(jīng)理可以通過以下方式提高用戶滿意度：
定期進(jìn)行滿意度調(diào)查 ：通過問卷或訪談收集用戶反饋，了解他們對(duì)IT服務(wù)的看法。設(shè)立客戶支持渠道 ：提供多種用戶支持渠道（如電話、郵件、在線聊天）以滿足不同用戶的需求。快速響應(yīng)反饋 ：對(duì)用戶的反饋意見和建議迅速做出反應(yīng)，并根據(jù)反饋改進(jìn)服務(wù)。3.服務(wù)可用性
服務(wù)可用性是衡量IT服務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可供用戶訪問的能力。高可用性意味著用戶能夠隨時(shí)訪問所需服務(wù)，而低可用性可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷和用戶不滿。IT經(jīng)理可以通過以下方式來監(jiān)控和提升服務(wù)可用性：
設(shè)定可用性目標(biāo) ：如99.9%或99.99%可用性目標(biāo)，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和用戶需求設(shè)定合理的目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的實(shí)際需求和行業(yè)的基準(zhǔn)。這些數(shù)字并非隨意選擇，而是體現(xiàn)了在特定業(yè)務(wù)環(huán)境中，用戶期望的可用性水平。實(shí)施監(jiān)控工具 ：使用系統(tǒng)監(jiān)控工具實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)狀態(tài)。定期進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)演練 ：確保在發(fā)生故障時(shí)能夠迅速恢復(fù)服務(wù)，減少停機(jī)時(shí)間。4.項(xiàng)目交付率
項(xiàng)目交付率是衡量IT項(xiàng)目按時(shí)完成的比例。高交付率通常意味著團(tuán)隊(duì)能夠有效規(guī)劃和執(zhí)行項(xiàng)目。為了提高項(xiàng)目交付率，IT經(jīng)理可以采取以下措施：
明確項(xiàng)目范圍和目標(biāo) ：在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，確保所有相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和范圍達(dá)成一致。采用敏捷方法 ：引入敏捷開發(fā)理念，定期評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃以應(yīng)對(duì)變化。進(jìn)行項(xiàng)目回顧 ：在項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，分析成功與不足之處，為未來項(xiàng)目提供借鑒。5.事件響應(yīng)時(shí)間
事件響應(yīng)時(shí)間是指IT團(tuán)隊(duì)在接到用戶報(bào)告的事件（如故障、問題）后，開始處理該事件所需的時(shí)間?？焖俚捻憫?yīng)時(shí)間不僅提升用戶滿意度，還能減少因故障造成的經(jīng)濟(jì)損失。IT經(jīng)理可以通過以下方式優(yōu)化事件響應(yīng)時(shí)間：
建立事件管理流程 ：制定標(biāo)準(zhǔn)的事件處理流程，包括問題識(shí)別、分類、優(yōu)先級(jí)劃分和解決方案。使用自動(dòng)化工具 ：引入自動(dòng)化系統(tǒng)（如ITSM工具），以減少人工干預(yù)，提高響應(yīng)速度。定期培訓(xùn)團(tuán)隊(duì) ：確保團(tuán)隊(duì)成員了解事件管理流程，并掌握快速解決問題的技能。6.持續(xù)改進(jìn)（完成CSI計(jì)劃的數(shù)量）
持續(xù)改進(jìn)是指通過不斷的評(píng)估和優(yōu)化IT服務(wù)及流程，以提高效率、降低成本和增強(qiáng)用戶滿意度的過程。實(shí)施持續(xù)改進(jìn)可以幫助IT團(tuán)隊(duì)適應(yīng)快速變化的業(yè)務(wù)環(huán)境。IT經(jīng)理可以通過以下方式推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)：
建立反饋機(jī)制： 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員和用戶提交改進(jìn)建議，通過定期會(huì)議或意見箱收集反饋，確保改進(jìn)措施的有效性。實(shí)施評(píng)估指標(biāo)： 設(shè)定具體的評(píng)估指標(biāo)（如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、用戶滿意度等），定期對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行分析，以識(shí)別改進(jìn)空間。推廣CSI文化： 在團(tuán)隊(duì)中倡導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)的文化，鼓勵(lì)創(chuàng)新和實(shí)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)提出可行改進(jìn)方案的員工，營(yíng)造積極的改進(jìn)氛圍。定期評(píng)審流程： 定期審查和更新現(xiàn)有的工作流程，確保其適應(yīng)性和高效性，必要時(shí)進(jìn)行流程再造，以消除低效環(huán)節(jié)。好了，以上是關(guān)于ITIL體系中關(guān)于IT管理指標(biāo)的一些基礎(chǔ)知識(shí)。如果你想要掌握更多關(guān)于IT管理（ITSM） 方面的知識(shí)和技能，小艾老師推薦大家參加：ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證 ITIL4的6門專家級(jí)認(rèn)證（CDS、DSV、DPI、HVIT、DITS、MSF）
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