原創(chuàng)2024-12-12小艾老師

ITIL4 Foundation IT管理認(rèn)證（基礎(chǔ)）知識體系考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問

ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時(shí)代的最全面的知識體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級）認(rèn)證是ITIL4的入門級認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文簡稱ITIL4
頒證機(jī)構(gòu)PeopleCert & AXELOS
證書類別IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM
同類認(rèn)證ITIL4專家級（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

“交付”這個(gè)詞，在日常工作中并不陌生，尤其在職場中，我們常常聽到“項(xiàng)目交付”或者“產(chǎn)品交付”，它通常意味著工作完成，任務(wù)達(dá)成。但是，交付的真正含義，遠(yuǎn)不止于此。它承載著更深層次的管理理念和執(zhí)行細(xì)節(jié)。

今天，小艾老師就跟大家來聊聊——ITIL4中的“交付”。

01?什么是“交付”？

在 ITIL4 中，“交付”指的是將IT服務(wù)從設(shè)計(jì)、開發(fā)階段順利交給客戶或_終用戶的過程。簡單來說，就是把你所_的服務(wù)按時(shí)、按質(zhì)、按量地交付給客戶或用戶，以滿足他們的需求和期望。

這一過程并不僅僅包括_終產(chǎn)品或服務(wù)的交付，還包括一系列準(zhǔn)備工作和支持活動(dòng)，比如：

服務(wù)設(shè)計(jì)與構(gòu)建
運(yùn)營過程中的管理與優(yōu)化
客戶需求的持續(xù)跟蹤與反饋收集
……

交付的核心是確保用戶能夠高效、安全地使用所提供的服務(wù)，并獲得實(shí)際的業(yè)務(wù)價(jià)值，即交付“價(jià)值”。

02?“交付”與“價(jià)值流”的關(guān)系

在 ITIL4 中，服務(wù)的交付是與“價(jià)值流”密切相關(guān)的。價(jià)值流是一個(gè)從需求產(chǎn)生到服務(wù)交付給客戶的全過程，它包括了多個(gè)環(huán)節(jié)和活動(dòng)。價(jià)值流中的每個(gè)步驟都為交付做準(zhǔn)備，而交付的結(jié)果又反過來影響價(jià)值流的設(shè)計(jì)和優(yōu)化。我們經(jīng)常說“交付價(jià)值”，說的就是這個(gè)意思。

舉個(gè)簡單的例子：

假設(shè)一個(gè)企業(yè)需要為其員工提供一套新的遠(yuǎn)程辦公的解決方案。
從需求識別開始，涉及到的活動(dòng)包括：需求收集、解決方案設(shè)計(jì)、工具選擇、培訓(xùn)員工、實(shí)施支持等。
這整個(gè)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都是“交付”服務(wù)的一部分，都在為_終客戶交付一個(gè)完整的解決方案而努力。

03 “交付”的核心要素

1) ?IT 服務(wù)交付方面：關(guān)鍵是什么？

IT 服務(wù)交付涵蓋運(yùn)行 IT 產(chǎn)品所需的一切，它涉及多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

服務(wù)管理：服務(wù)管理涵蓋了定義服務(wù)的內(nèi)容及其支持級別。這通常包括：服務(wù)水平協(xié)議（SLA）、服務(wù)的預(yù)算與成本、服務(wù)的范圍與界限。SLA 是確保服務(wù)質(zhì)量的核心部分，它通過明確服務(wù)交付的標(biāo)準(zhǔn)，幫助用戶和服務(wù)提供方達(dá)成一致。
容量管理：服務(wù)交付的順利進(jìn)行需要充足的資源支持，容量管理負(fù)責(zé)預(yù)測和管理服務(wù)所需的資源，確保在需要時(shí)能夠及時(shí)提供。例如，針對系統(tǒng)的負(fù)載、存儲需求進(jìn)行預(yù)測，并提前做好資源的擴(kuò)展規(guī)劃。
可用性和連續(xù)性管理：服務(wù)交付的一個(gè)重要目標(biāo)是確保服務(wù)能夠持續(xù)運(yùn)行，避免因故障中斷影響用戶體驗(yàn)?？捎眯怨芾泶_保服務(wù)能夠按時(shí)、穩(wěn)定地運(yùn)行，而連續(xù)性管理則是為確保在突發(fā)情況（如自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等）下，服務(wù)能夠快速恢復(fù)。

2) ?IT服務(wù)交付平臺：哪些工具/技術(shù)？

服務(wù)生命周期中涉及的產(chǎn)品和資源構(gòu)成了 IT 服務(wù)交付平臺。它包括了多個(gè)工具和技術(shù)，以確保服務(wù)能夠高效交付并滿足服務(wù)要求。

例如：

幫助臺與服務(wù)臺：用于處理用戶的支持請求、解決問題。
服務(wù)目錄：展示組織提供的服務(wù)，通常根據(jù)用戶角色或權(quán)限進(jìn)行分類。
知識管理與問題管理：用于存儲知識庫并管理已知問題，幫助提升服務(wù)支持效率。
配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：用于追蹤和管理服務(wù)相關(guān)的配置項(xiàng)及其關(guān)系。
工作流程管理：用于跟蹤從開發(fā)到交付的查詢和請求，確保服務(wù)交付過程中各個(gè)環(huán)節(jié)順暢。
性能與日志監(jiān)控：跟蹤應(yīng)用程序和服務(wù)的行為、性能、可用性，幫助確保服務(wù)的質(zhì)量。

3)? IT 服務(wù)交付角色：哪些人？

在大多數(shù)組織中，IT 服務(wù)交付經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和改進(jìn) ITSM 框架和交付平臺，確保服務(wù)按照既定標(biāo)準(zhǔn)交付。

由于IT 服務(wù)交付通常與用戶滿意度、商業(yè)聲譽(yù)和創(chuàng)收密切相關(guān)，因此除了IT 服務(wù)交付經(jīng)理外，以下角色也在服務(wù)交付過程中發(fā)揮重要作用：

IT經(jīng)理和總監(jiān)：他們通常在更高層次上對服務(wù)交付進(jìn)行監(jiān)督和戰(zhàn)略規(guī)劃。
開發(fā)人員：他們可能參與服務(wù)的開發(fā)、定制和部署工作。
運(yùn)營支持人員：一級和二級支持人員參與服務(wù)交付后期的運(yùn)營和維護(hù)。
首席信息官（CIO）：他們通常在企業(yè)戰(zhàn)略層面上，將服務(wù)交付與用戶滿意度、業(yè)務(wù)聲譽(yù)和創(chuàng)收緊密聯(lián)系起來。

04? “持續(xù)交付”的七個(gè)關(guān)鍵

為了優(yōu)化 IT 服務(wù)交付，許多組織采用了持續(xù)交付（Continuous Delivery，CD）實(shí)踐。這些實(shí)踐旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和自動(dòng)化技術(shù)提高服務(wù)交付的質(zhì)量、效率和可靠性。

以下是七個(gè)關(guān)鍵的持續(xù)交付_佳實(shí)踐，供大家參考：

好了，今天的分享就到這里。如果你希望了解并學(xué)習(xí)更多IT服務(wù)交付與IT服務(wù)管理方面的知識、方法與技能，建議參加ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證 以及 ITIL4的專家級認(rèn)證：ITIL4 CDS 創(chuàng)建、交付與支持

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