IT管理的價(jià)值主張

數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)了IT的組織和管理方式。技術(shù)正越來(lái)越多地集成到業(yè)務(wù)中，并直接影響客戶和業(yè)務(wù)體驗(yàn)。IT不再是支持技術(shù)，而是創(chuàng)新的推動(dòng)力。IT增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高了生產(chǎn)率并降低了成本。組織需要專門(mén)針對(duì)數(shù)字化把IT管理方面的方法歸納起來(lái)變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法，幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理。

IT管理的維度、組件及實(shí)踐（方法）

IT管理的4個(gè)維度（視角）

• 組織和人員
  Organizations and People組織和人員是服務(wù)交付的載體，組織需要打造良好的服務(wù)交付文化，比如組織內(nèi)跨部門(mén)的協(xié)作，這里的部門(mén)不僅僅包括IT部門(mén)，還包括采購(gòu)、HR和業(yè)務(wù)、市場(chǎng)部門(mén)等。組織應(yīng)該持續(xù)提供強(qiáng)有力的支持，投入必要的資源來(lái)實(shí)現(xiàn)組織文化變革。
• 信息和技術(shù)
  Information and Technology有效利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代契機(jī)，以敏捷迭代開(kāi)發(fā)和DevOps持續(xù)交付的方式不斷推出符合廣泛市場(chǎng)需要并兼顧典型用戶差異化需要的產(chǎn)品。應(yīng)用AI、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)不斷滿足客戶的增量需求。
• 合作伙伴和供應(yīng)商
  Partners and Suppliers通過(guò)全面質(zhì)量管理、利益分享的激勵(lì)合同和成熟的供應(yīng)商管理辦法等來(lái)管理合作伙伴和供應(yīng)商，以精益思想和六西格瑪管理辦法來(lái)指導(dǎo)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)工作。
• 價(jià)值流和過(guò)程
  Value Streams and Processes簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們可以把服務(wù)價(jià)值鏈作為企業(yè)或組織運(yùn)營(yíng)模型或價(jià)值交付模型。ITIL 4的每個(gè)實(shí)踐都是為了實(shí)現(xiàn)更好的價(jià)值交付。既然是實(shí)踐，就必然在價(jià)值交付的過(guò)程中考慮具體活動(dòng)所對(duì)應(yīng)的執(zhí)行角色和承載活動(dòng)的技術(shù)工具選型等內(nèi)容，也就是說(shuō)流程、活動(dòng)、角色和工具的有機(jī)結(jié)合才是良好的實(shí)踐辦法。

IT管理的5個(gè)組件

• 服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈（Service Value Chain）是核心。這個(gè)核心需要 依靠實(shí)踐（Practices）和治理（Governance）。
• 治理簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是解決“做什么”“做了沒(méi)”的問(wèn)題。治理是IT服務(wù)價(jià)值體系的重要組成部分。治理指導(dǎo)和控制組織，確保管理活動(dòng)與總體目標(biāo)和意圖保持一致，它允許提供者將需求轉(zhuǎn)化為一個(gè)或多個(gè)利益相關(guān)者的價(jià)值。
• 實(shí)踐簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是解決“怎么做”的問(wèn)題。ITIL4提供了34個(gè)實(shí)踐，包括14個(gè)一般管理實(shí)踐、17個(gè)服務(wù)管理實(shí)踐及3個(gè)技術(shù)管理實(shí)踐（詳見(jiàn)下方）。
• 指導(dǎo)原則為了治理有方，則需要提出明確的指導(dǎo)原則（Guiding principles）。
• 持續(xù)改進(jìn)為了確保實(shí)踐能優(yōu)化持續(xù)，需要采用持續(xù)改進(jìn)（Continual improvement）。

IT服務(wù)價(jià)值鏈的6個(gè)活動(dòng)（環(huán)節(jié)）

• 驅(qū)動(dòng)涉及與外部利益相關(guān)者的參與，包括用戶、客戶、供應(yīng)商和監(jiān)管機(jī)構(gòu)。參與此活動(dòng)的人們需要了解諸如客戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)之類(lèi)的概念，并且他們需要在談判和溝通中的技能和能力。驅(qū)動(dòng)來(lái)自利益相關(guān)者的需求或潛在需求。
• 計(jì)劃涉及創(chuàng)建計(jì)劃、投資組合、體系架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、策略等，以供整個(gè)服務(wù)提供商組織使用。對(duì)此活動(dòng)做出貢獻(xiàn)的人們需要具有出色的分析和管理技能，并了解業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素和約束條件、財(cái)務(wù)問(wèn)題以及服務(wù)提供商組織的能力。
• 改進(jìn)包括制定改進(jìn)計(jì)劃和計(jì)劃，以確保所有產(chǎn)品，服務(wù)和實(shí)踐的持續(xù)改進(jìn)。致力于改進(jìn)的人們需要具有分析和創(chuàng)造能力的組合，以及影響和推動(dòng)他人幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。
• 設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換重點(diǎn)是創(chuàng)建和發(fā)布新的和更改的服務(wù)。參與此活動(dòng)的人員必須能夠在時(shí)間、成本、風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量之間進(jìn)行權(quán)衡，他們必須全面了解服務(wù)管理以及服務(wù)如何為價(jià)值創(chuàng)造做出貢獻(xiàn)。
• 獲得/構(gòu)建涉及創(chuàng)建服務(wù)組件。這可能包括軟件開(kāi)發(fā)，云基礎(chǔ)架構(gòu)的管理，第三方硬件，軟件和服務(wù)的采購(gòu)。從事獲取/構(gòu)建工作的人員需要具有與其專長(zhǎng)領(lǐng)域相關(guān)的非常具體的技術(shù)和處理技能。他們還需要了解組織中使用的方法，例如敏捷、精益、DevOps、SAFe、或PRINCE2項(xiàng)目管理。
• 交付與支持可確保以符合利益相關(guān)者期望的方式交付和支持服務(wù)。這可能包括解決事件，監(jiān)視應(yīng)用程序和基礎(chǔ)架構(gòu)，生成報(bào)告，分析問(wèn)題以及其他正在進(jìn)行的活動(dòng)。對(duì)此活動(dòng)做出貢獻(xiàn)的人們必須非常善于區(qū)分和管理沖突的工作負(fù)載，并清楚地了解客戶和用戶的期望。

IT管理的34個(gè)實(shí)踐（方法）

• 14個(gè)通用管理實(shí)踐架構(gòu)管理，持續(xù)改進(jìn)，信息安全，知識(shí)管理，度量和報(bào)告，組織變更管理，組合管理，項(xiàng)目管理，關(guān)系管理，風(fēng)險(xiǎn)管理，服務(wù)財(cái)務(wù)管理，戰(zhàn)略管理，供應(yīng)商管理，勞動(dòng)力和人才管理
• 17個(gè)服務(wù)管理實(shí)踐可用性管理，業(yè)務(wù)分析，容量和績(jī)效管理，變更管理，故障管理，IT資產(chǎn)管理，監(jiān)控和事件管理，問(wèn)題管理，發(fā)布管理，服務(wù)目錄管理，服務(wù)配置管理，服務(wù)連續(xù)性管理，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)臺(tái)，服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)請(qǐng)求管理，服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試
• 3個(gè)技術(shù)管理實(shí)踐部署管理，基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺(tái)管理，軟件開(kāi)發(fā)和管理