ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時代的最全面的知識體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級）認(rèn)證是ITIL4的入門級認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。
中文名 ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證英文名 Information Technology Infrastructure Library英文簡稱 ITIL4頒證機(jī)構(gòu) PeopleCert & AXELOS證書類別 IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM同類認(rèn)證 ITIL4專家級（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF） ITIL4是_新版本的ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）框架，它提供了現(xiàn)代IT管理的_佳實踐。ITIL4 Foundation官方教材選用AXELOS官方于2019年發(fā)布的《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》，它是ITIL4 Foundation認(rèn)證考試的基礎(chǔ)。
《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》原書為英文。經(jīng)艾威老師漢化后，有中文版供學(xué)員參考與學(xué)習(xí)，其目錄，如下：
數(shù)字列表1引言 2 服務(wù)管理的關(guān)鍵概念 3 服務(wù)管理的四個維度 4 ITIL服務(wù)價值體系 5 ITIL管理實踐
ITIL 4是適用于數(shù)字化時代服務(wù)管理的框架。通過其_佳實踐模塊，ITIL 4幫助優(yōu)化數(shù)字技術(shù)，與客戶共同創(chuàng)造價值，推動業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并擁抱數(shù)字轉(zhuǎn)型。
ITIL4的知識框架總結(jié)起來是：
一個思維框架： 服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS），以價值共創(chuàng)為基礎(chǔ)的IT管理思路。
5類IT管理方法： ITIL4 通過五門專家級課程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）詮釋了在以價值共創(chuàng)思路下的IT管理該如何去發(fā)現(xiàn)機(jī)會/需求、找到用戶面臨的問題和痛點、在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢下用敏捷的高速IT的方式交付IT服務(wù)/產(chǎn)品、如何去指導(dǎo)，計劃和改進(jìn)IT管理過程、以及如何制定IT戰(zhàn)略的方法。
ITIL?4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL? 4 CDS專業(yè)級：創(chuàng)造、交付和支持）
CDS作用：找到能夠進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)切入點，即通過價值流分析工具找到業(yè)務(wù)（不僅是企業(yè)業(yè)務(wù)，也包括IT業(yè)務(wù)、IT運(yùn)維業(yè)務(wù)等）的改善點。[點擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL? 4 DSV專業(yè)級-推動利益相關(guān)者價值）
DSV作用：該如何針對指定業(yè)務(wù)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，找到確定的解決方案路徑。[點擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist High Velocity IT（ITIL? 4 HVIT專業(yè)級–高速IT）
HVIT的作用：如何能快速的實現(xiàn)數(shù)字化解決方案以應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的需求不確定、需求變化快等問題[點擊了解詳情]
ITIL?4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL?4 DPI戰(zhàn)略師-指導(dǎo),計劃&改進(jìn))
DIP的作用：IT領(lǐng)導(dǎo)/管理者如何把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向和執(zhí)行效果。[點擊了解詳情]
ITIL?4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL?4 DITS_-數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略)
DITS的作用：如何制定數(shù)字化戰(zhàn)略？[點擊了解詳情]
34個_佳管理實踐： 34個_佳管理實踐是在SVS思維框架的指導(dǎo)之下，綜合運(yùn)營5類IT管理方法，針對IT部門普遍存在的34項業(yè)務(wù)給出的管理方法和指南。 從ITIL4的整體來看，ITIL4 Foundation核心講解SVS（服務(wù)價值體系），5門專家級課程講5類方法以及與之相關(guān)34個_佳管理實踐。
ITIL4知識體系，包括以下核心部分：
ITIL4 Foundation_為核心的部分是SVS服務(wù)價值系統(tǒng)。除此之外，ITIL4 Foundation還會重點講解服務(wù)管理的4個維度、7項指導(dǎo)原則以及34個管理實踐中的18個。
服務(wù)管理是ITIL4框架的核心，它提供了一種以客戶為中心的方法，以滿足客戶的需求和期望。服務(wù)管理包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和不斷改進(jìn)等方面。
服務(wù)管理的4個維度是：
1、組織和人員(Organizations and people)：組織需要一種支持其目標(biāo)的文化，以及其員工隊伍中正確的能力和能力水平。
2、信息和技術(shù)(Information and technology)：在SVS環(huán)境中，這包括信息和知識以及服務(wù)管理所需的技術(shù)。
3、合作伙伴和供應(yīng)商(Partners and suppliers)：這是指組織與參與設(shè)計，部署，交付，支持和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的其他業(yè)務(wù)的關(guān)系。
4、價值流和流程(Value streams and processes)：價值流：組織_為消費(fèi)者創(chuàng)建和提供產(chǎn)品和服務(wù)的一系列步驟；流程：將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組相互作用的活動。一個流程需要一個或多個已定義的輸入，并將它們轉(zhuǎn)換為已定義的輸出。流程定義活動的順序以及它們的依賴關(guān)系。
ITIL 4有七個指導(dǎo)原則。它們旨在幫助IT專業(yè)人員采用和調(diào)整ITIL指南以適應(yīng)他們自己的特定需求和環(huán)境。
指導(dǎo)原則 解釋 1、專注價值 價值是涉眾可以感受到的東西，要以價值為目標(biāo)導(dǎo)向，讓客戶體驗到物有所值，關(guān)注客戶的各方面體驗。 2、始于足下 結(jié)合現(xiàn)有的資源，實干?；诋?dāng)前情況開始 3、持續(xù)反饋穩(wěn)步前進(jìn) 有反饋的迭代過程 4、全盤思考和工作 做事情要考慮全面，有大局觀，結(jié)合各類要素 5、保持簡單和實用 簡單：沒有多余的步驟和動作。 實用：所做的動作是有用的且方便執(zhí)行的。 完成目標(biāo)的_少步驟，以結(jié)果思維指導(dǎo)過程。 6、優(yōu)化和自動化 優(yōu)化：發(fā)揮各要素、尤其是人力資源的_佳作用，利用科技提高投入產(chǎn)出比。 7、合作并提高可視性 合作：結(jié)合多方力量做事，統(tǒng)籌資源，實現(xiàn)共贏。 可視性：信息的公開透明，_大化共享&
服務(wù)價值體系是ITIL4框架中的一個新概念，它強(qiáng)調(diào)了服務(wù)提供的價值，并將客戶、服務(wù)提供商和服務(wù)消費(fèi)者的需求和期望聯(lián)系起來。服務(wù)價值體系（SVS）的核心要素是服務(wù)價值鏈，這是一種運(yùn)營模式，它描述了通過創(chuàng)建和管理產(chǎn)品和服務(wù)來響應(yīng)需求和促進(jìn)價值實現(xiàn)所需的關(guān)鍵活動。
ITIL的服務(wù)價值體系（SVS）5個核心組件：
ITIL服務(wù)價值鏈 ITIL管理實踐 ITIL指導(dǎo)原則 治理 持續(xù)改進(jìn)
計劃
計劃價值鏈活動的目的是確保整個組織對所有四個維度與所有的產(chǎn)品和服務(wù)的愿景、當(dāng)前狀態(tài)和改進(jìn)方向達(dá)成共識。
此活動的關(guān)鍵輸入是：
組織治理機(jī)構(gòu)設(shè)立的方針政策、要求和約束 契動活動提供的整合的需求和機(jī)會 來自于改進(jìn)活動的價值鏈績效信息、改進(jìn)狀態(tài)報告和改進(jìn)措施 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品與服務(wù)的知識和信息，他們來自于設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動，以及獲取/構(gòu)建活動。 此活動的主要輸出是：
戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營計劃 設(shè)計和轉(zhuǎn)換的投資組合決策 設(shè)計和轉(zhuǎn)換的架構(gòu)和方針政策 提供給改善活動的改善機(jī)會 提供給契動活動的產(chǎn)品和服務(wù)組合 提供給契動活動的合同和協(xié)議要求。 改進(jìn)
改進(jìn)價值鏈活動的目的是確保在所有價值鏈活動和服務(wù)管理的四個維度上持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和實踐。
此活動的關(guān)鍵輸入是：
交付和支持活動提供的產(chǎn)品和服務(wù)的績效信息 契動活動提供的利益相關(guān)者的反饋 所有價值鏈活動提供的績效信息和改進(jìn)機(jī)會 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品與服務(wù)的知識和信息，它們來自于來自于設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動，以及獲取/構(gòu)建活動 來自于契動活動的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息。 此活動的主要輸出是：
對所有價值鏈活動的改進(jìn)舉措 為計劃活動和治理機(jī)構(gòu)提供的的價值鏈的績效信息 為所有價值鏈活動提供的改進(jìn)狀態(tài)報告 為契動活動提供的合同和協(xié)議要求 為設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動提供的服務(wù)績效信息。 契動
契動價值鏈活動的目的是充分理解利益相關(guān)者需求，提高透明度，讓所有利益相關(guān)者持續(xù)契動并與之保持良好關(guān)系。
此活動的關(guān)鍵輸入是：
計劃活動提供的產(chǎn)品和服務(wù)組合 內(nèi)部和外部客戶提供的有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的高層次需求 客戶提供的有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的詳細(xì)要求 來自于客戶的請求和反饋 事件、服務(wù)請求和用戶反饋 來自于交付和支持活動的用戶支持任務(wù)的完成信息 來自于現(xiàn)有和潛在客戶及用戶的營銷機(jī)會 合作伙伴及供應(yīng)商提供的合作機(jī)會和反饋 來自于所有價值鏈活動的合同和協(xié)議要求 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)的知識和信息，它們來自于設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動以及獲取/構(gòu)建活動 來自于供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息 來自于交付和支持活動的產(chǎn)品和服務(wù)的績效信息 來自于改進(jìn)活動的改進(jìn)措施 來自于改進(jìn)活動的改進(jìn)狀態(tài)報告。 此活動的主要輸出是：
提供給計劃活動的綜合性的要求和機(jī)會 提供給設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的需求 提供給交付和支持活動的用戶支持任務(wù) 提供給改進(jìn)活動的改進(jìn)機(jī)會和利益相關(guān)者的反饋 提供給獲取/構(gòu)建活動的變更或項目啟動請求 提供給設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動，以及獲取/構(gòu)建活動的與外部和內(nèi)部供應(yīng)商及合作伙伴所簽訂的合同和協(xié)議 提供給所有價值鏈活動的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息 提供給為客戶的服務(wù)績效報告。 設(shè)計和轉(zhuǎn)換
設(shè)計和轉(zhuǎn)換價值鏈活動的目的是確保產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿足利益相關(guān)者對質(zhì)量、成本和上市時間的期望。
此活動的關(guān)鍵輸入是：
計劃活動提供的投資組合決策 計劃活動提供的架構(gòu)和方針政策 契動活動提供的產(chǎn)品和服務(wù)需求 改進(jìn)活動提供的改進(jìn)舉措 改進(jìn)活動提供的改進(jìn)狀態(tài)報告 交付和支持活動，以及改進(jìn)活動提供的服務(wù)績效信息 來自于獲取/構(gòu)建活動的服務(wù)組件 來自于契動活動的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息 來自于獲取/構(gòu)建活動的有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)的知識和信息 契動活動提供的與外部和內(nèi)部供應(yīng)商及合作伙伴簽訂的合同和協(xié)議。 此活動的主要輸出是：
提供給獲取/構(gòu)建活動的需求和規(guī)格說明 提供給契動活動的合同和協(xié)議的要求 提供給交付和支持活動的新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù) 提供給所有的價值鏈活動的有關(guān)新產(chǎn)品和服務(wù)的知識和信息 提供給改進(jìn)活動的績效信息和改進(jìn)機(jī)會。 獲取/構(gòu)建
獲取/構(gòu)建價值鏈活動的目的是確保服務(wù)組件在需要的時間和地點可用，并滿足約定的規(guī)格說明。
此活動的關(guān)鍵輸入是：
計劃活動提供的架構(gòu)和方針政策 契動活動提供的與外部和內(nèi)部供應(yīng)商及合作伙伴簽訂的合同和協(xié)議 外部和內(nèi)部供應(yīng)商及合作伙伴提供的貨品和服務(wù) 設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動提供的需求和規(guī)格說明 改進(jìn)活動提供的改進(jìn)舉措 來自于改進(jìn)活動的改進(jìn)狀態(tài)報告 契動活動提供的變更請求或項目啟動請求 交付和支持活動提供的變更請求 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)的知識和信息，它們來自于設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動 來自于契動活動的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息。 此活動的主要輸出是：
提供給交付和支持活動的服務(wù)組件 提供給設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動的服務(wù)組件 提供給所有價值鏈活動的有關(guān)新的和變更的服務(wù)組件的知識和信息 提供給契動活動的合同和協(xié)議要求 提供給改進(jìn)活動的績效信息和改進(jìn)機(jī)會。 交付和支持
交付和支持價值鏈活動的目的是確保根據(jù)商定的協(xié)議和利益相關(guān)者的期望交付和支持服務(wù)。
此活動的關(guān)鍵輸入是：
設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動提供的新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù) 獲取/構(gòu)建活動提供的服務(wù)組件 改進(jìn)活動提供的改進(jìn)舉措 活動提供的改進(jìn)狀態(tài)報告 契動活動提供的用戶支持任務(wù) 有關(guān)新的和變更的服務(wù)組件和服務(wù)的知識和信息，他們由設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動，以及獲取/構(gòu)建活動提供 契動活動提供的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識和信息。 此活動的主要輸出是：
提供給客戶和用戶的服務(wù) 提供給契動活動的有關(guān)用戶支持任務(wù)的完成信息 提供給契動活動和改進(jìn)活動的產(chǎn)品和服務(wù)績效信息 提供給改進(jìn)活動的改進(jìn)機(jī)會 提供給契動活動的合同和協(xié)議要求 提供給獲取/構(gòu)建活動的變更請求 提供給設(shè)計和轉(zhuǎn)換活動的服務(wù)績效信息。 見下文
見上文
每個組織都由一個治理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)（一個人或一組人），他們對組織的績效和合規(guī)性負(fù)有_高級別的責(zé)任。
●評估： 評估組織、組織戰(zhàn)略、投資組合以及與其他各方的關(guān)系。治理機(jī)構(gòu)根據(jù)利益相關(guān)者的需求和外部環(huán)境的變化，定期對組織進(jìn)行評估。
●指導(dǎo)： 治理機(jī)構(gòu)委派職責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)制定和實施組織的戰(zhàn)略和方針政策。戰(zhàn)略為組織活動、未來投資等的確定了方向和優(yōu)先順序。方針政策規(guī)定了整個組織以及相關(guān)的供應(yīng)商、合作伙伴和其他利益相關(guān)者的行為要求。
●監(jiān)督： 治理機(jī)構(gòu)監(jiān)督組織的績效及其實踐、產(chǎn)品和服務(wù)。這樣做的目的是確保績效符合政策和方向。
組織治理對組織的所有活動，包括服務(wù)管理的活動，進(jìn)行評估、指導(dǎo)和監(jiān)督。
在ITIL 4中，指導(dǎo)原則和持續(xù)改進(jìn)適用于SVS的所有組成部分，包括治理。在一個組織中，治理機(jī)構(gòu)可以采用ITIL指導(dǎo)原則并加以調(diào)整，也可以定義自己一套特定原則并傳達(dá)給整個組織。
服務(wù)價值鏈和組織的實踐與治理機(jī)構(gòu)指明的方向一致 組織的治理機(jī)構(gòu)，無論是直接還是通過授權(quán)，都能對SVS進(jìn)行監(jiān)管 治理機(jī)構(gòu)和各級管理層通過一套明確的共同原則和目標(biāo)保持一致 不斷改進(jìn)各級治理和管理，以滿足利益相關(guān)者的期望 持續(xù)改進(jìn)模型適用于整個服務(wù)價值系統(tǒng)SVS，以及組織的所有產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)組件和各種關(guān)系。
遵循持續(xù)改進(jìn)模型（上圖），組織可以從應(yīng)用ITIL指導(dǎo)原則中顯著受益。持續(xù)改進(jìn)不僅是精益的組成部分，也是敏捷、DevOps，以及其他框架的組成部分。它是ITIL SVS的關(guān)鍵組件之一，它與指導(dǎo)原則一起為成功的服務(wù)管理提供了堅實的平臺。
ITIL4包括14個通用管理實踐，17個服務(wù)管理實踐和3個技術(shù)管理實踐，所有這些都受服務(wù)管理的四個維度的約束。
通用管理實踐：
架構(gòu)管理 持續(xù)改進(jìn) 信息安全管理 知識管理 度量和報告 組織變更管理 投資組合管理 項目管理 關(guān)系管理 風(fēng)險管理 服務(wù)財務(wù)管理 戰(zhàn)略管理 供應(yīng)商管理 人力資源管理 服務(wù)管理實踐：
可用性管理 業(yè)務(wù)分析 容量和性能管理 變更控制 事件管理 IT資產(chǎn)管理 監(jiān)控與事態(tài)管理 問題管理 發(fā)布管理 服務(wù)目錄管理 服務(wù)配置管理 服務(wù)連續(xù)性管理 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)臺 服務(wù)級別管理 服務(wù)請求管理 服務(wù)驗證和測試 技術(shù)管理實踐：
部署管理 基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺管理 軟件開發(fā)和管理
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