ITIL4 DPI官方教材：《ITIL 4：Direct, Plan and Improve》及ITIL4 DPI知識(shí)體系介紹

ITIL

原創(chuàng)2023-04-25小艾老師

ITIL4 Foundation IT管理認(rèn)證（基礎(chǔ)）知識(shí)體系考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問

ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時(shí)代的最全面的知識(shí)體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對(duì)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級(jí)）認(rèn)證是ITIL4的入門級(jí)認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營(yíng)模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文簡(jiǎn)稱ITIL4
頒證機(jī)構(gòu)PeopleCert & AXELOS
證書類別IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM
同類認(rèn)證ITIL4專家級(jí)（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

《ITIL 4：Direct, Plan and Improve》

ITIL4是_新版本的ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）框架，它提供了現(xiàn)代IT管理的_佳實(shí)踐。ITIL4 DPI官方教材選用AXELOS官方發(fā)布的《ITIL 4：Direct, Plan and Improve》，它是ITIL4 DPI認(rèn)證考試的基礎(chǔ)。

提示：
* 先決條件：必須先獲得 ITIL4 Foundation 證書，才能報(bào)考ITIL4 DPI認(rèn)證考試（點(diǎn)擊了解ITIL4 Foundation）
* ITIL4 DPI是ITIL MP（Managing Professional，職業(yè)經(jīng)理人）四個(gè)模塊認(rèn)證之一。同時(shí)獲得四個(gè)模塊認(rèn)證，即可申請(qǐng)ITIL MP證書。另外三個(gè)模塊是：CDS、HVIT、DSV。
* ITIL4 DPI也是ITIL SL（Strategic Leader，戰(zhàn)略_）兩個(gè)模塊認(rèn)證之一。同時(shí)獲得兩個(gè)模塊認(rèn)證，即可申請(qǐng)ITIL SL證書。另外一個(gè)模塊是：DITS

《ITIL 4：Direct, Plan and Improve》目錄結(jié)構(gòu)

《ITIL 4：Direct, Plan and Improve》原書為英文。其目錄（已翻譯為中文），如下，供參考：

第1章介紹
1.1 指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)為什么重要
1.1.1 控制范圍
1.2 指導(dǎo)
1.2.1 指導(dǎo)的機(jī)制
1.2.1.1 愿景和使命
1.2.1.2 策略和指南
1.2.1.3 風(fēng)險(xiǎn)和控制
1.2.2 成功的指導(dǎo)
1.3 計(jì)劃
1.3.1 多層次計(jì)劃
1.3.1.1 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略計(jì)劃
1.3.1.2 戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃
1.3.1.3 運(yùn)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃
1.3.1.4 方法
1.3.2 成功的計(jì)劃
1.4 改進(jìn)
1.4.1 改進(jìn)的普適性
1.4.2 改進(jìn)的普遍參與
1.4.3 成功的改進(jìn)
1.5 測(cè)量和報(bào)告的作用
1.6 ITIL SVS的指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)
1.6.1 SVS中的指導(dǎo)
1.6.1.1 治理，合規(guī)性和管理
1.6.2 SVS中的計(jì)劃
1.6.3 SVS中的改進(jìn)
1.7 指導(dǎo)原則的應(yīng)用
1.8 指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)的價(jià)值、成果、成本和風(fēng)險(xiǎn)
1.9 適用于所有人的指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)
第2章戰(zhàn)略與指導(dǎo)
2.1戰(zhàn)略管理
2.1.1 戰(zhàn)略對(duì)齊
2.1.2 識(shí)別控制的相關(guān)范圍
2.1.3 級(jí)聯(lián)目標(biāo)
2.1.4 級(jí)聯(lián)需求
2.2 定義用于指導(dǎo)行為和決策的架構(gòu)和方法
2.2.1 用于決策的治理架構(gòu)
2.2.1.1 服務(wù)供應(yīng)商的治理
2.2.2 在正確的層次上進(jìn)行決策
2.2.3 治理對(duì)指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)的影響
2.3風(fēng)險(xiǎn)管理在指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)中的作用
2.3.1風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理在指導(dǎo)中的作用
2.3.2 風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理在計(jì)劃和改進(jìn)中的作用
2.4組合管理：決策實(shí)踐的關(guān)鍵
2.4.1服務(wù)組合
2.4.2確定優(yōu)先級(jí)和優(yōu)化組合的決策和溝通
2.4.2.1建立組合優(yōu)先排序的方法
2.4.2.2溝通組合和組合決策
2.4.3建立、溝通和倡導(dǎo)商業(yè)論證
2.4.3.1構(gòu)建一個(gè)商業(yè)論證
2.4.3.2溝通和倡導(dǎo)商業(yè)論證
2.4.3.3商業(yè)論證的持續(xù)壽命
2.5通過治理、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性進(jìn)行指導(dǎo)
2.5.1了解GRC在決策和指導(dǎo)戰(zhàn)略與行動(dòng)中的作用
2.5.2定義有效的策略、控制和指南
2.5.2.1有效策略
2.5.2.2有效控制
2.5.2.3有效指南
2.5.3定義并確保合規(guī)性
2.6總結(jié)
第3章評(píng)估和計(jì)劃
3.1 評(píng)估的基礎(chǔ)
3.1.1 有效評(píng)估
3.1.1.1 評(píng)估類型
3.1.1.2 評(píng)估目標(biāo)
3.1.2 收集當(dāng)前狀態(tài)數(shù)據(jù)或其他證據(jù)
3.1.2.1 指標(biāo)度量/數(shù)據(jù)挖掘
3.1.2.2 調(diào)查
3.1.2.3 訪談
3.1.2.4 圓桌會(huì)議
3.1.2.5 觀察
3.1.3 選擇評(píng)估方法
3.1.3.1 差距分析
3.1.3.2 SWOT分析
3.1.3.3 變更準(zhǔn)備評(píng)估
3.1.3.4 客戶/用戶滿意度分析
3.1.3.5 SLA績(jī)效分析
3.1.3.6 基準(zhǔn)測(cè)試
3.1.3.7 成熟度評(píng)估
3.1.4 定義評(píng)估目標(biāo)和準(zhǔn)則
3.1.5 進(jìn)行評(píng)估并產(chǎn)生輸出
3.2 計(jì)劃的基礎(chǔ)
3.2.1 利用計(jì)劃中的不同工作方式
3.2.1.1 瀑布
3.2.1.2 敏捷
3.2.1.3 混合法
3.2.2 監(jiān)控計(jì)劃的進(jìn)展
3.3 價(jià)值流圖簡(jiǎn)介
3.3.1 精益
3.3.2 避免局部?jī)?yōu)化
3.3.3 價(jià)值流圖的價(jià)值
3.3.4 開發(fā)價(jià)值流圖
3.3.4.1 增加價(jià)值流圖中的細(xì)節(jié)
3.3.5 價(jià)值流圖中的典型錯(cuò)誤
3.4 總結(jié)
第4章測(cè)量和報(bào)告
4.1 測(cè)量和報(bào)告的基礎(chǔ)
4.1.1 測(cè)量和報(bào)告的關(guān)鍵概念
4.1.2 定義和使用測(cè)量和報(bào)告
4.1.3 測(cè)量的原因
4.2 測(cè)量的類型
4.2.1 了解測(cè)量和行為之間的關(guān)系
4.2.2 測(cè)量級(jí)聯(lián)和層次結(jié)構(gòu)
4.2.2.1 規(guī)劃和評(píng)價(jià)模型
4.2.2.2 平衡記分卡
4.2.2.3 從IT組件到記分卡的層次結(jié)構(gòu)
4.2.2.4 組織改進(jìn)級(jí)聯(lián)
4.2.3 成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
4.2.3.1 成功因素
4.2.3.2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
4.2.3.3 利用SMART原則
4.2.3.4 行為上的KPI 影響力
4.3 測(cè)量和四維模型
4.3.1 組織和人員的測(cè)量
4.3.2 信息和技術(shù)的測(cè)量
4.3.3 合作伙伴和供應(yīng)商的測(cè)量
4.3.4 價(jià)值流和流程的測(cè)量
4.3.4.1 滯后指標(biāo)和先導(dǎo)指標(biāo)
4.3.4.2 流程指標(biāo)度量
4.3.4.3 流動(dòng)效率
4.4 測(cè)量產(chǎn)品和服務(wù)
4.4.1 凈推薦值
4.4.2 客戶費(fèi)力度
4.3.3 社交媒體監(jiān)控
4.5 總結(jié)
第5章持續(xù)改進(jìn)
5.1 創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)文化
5.2 服務(wù)價(jià)值鏈和實(shí)踐的持續(xù)改進(jìn)
5.3 組織中的持續(xù)改進(jìn)
5.4 持續(xù)改進(jìn)模型
5.4.1 步驟1：愿景是什么
5.4.1.1 計(jì)劃改進(jìn)的愿景
5.4.2 步驟2：我們現(xiàn)在在哪里？
5.4.2.1 評(píng)估
5.4.3 步驟3：我們想去哪里？
5.4.3.1 確定成果的優(yōu)先級(jí)和范圍
5.4.3.2 制作商業(yè)論證并到達(dá)協(xié)議
5.4.4 步驟4：我們?nèi)绾蔚竭_(dá)那里？
5.4.4.1 創(chuàng)建改進(jìn)計(jì)劃
5.4.4.2 溝通并同意計(jì)劃
5.4.5 步驟5：采取行動(dòng)
5.4.6 步驟6：我們到達(dá)了嗎
5.4.6.1 進(jìn)行改進(jìn)評(píng)審
5.4.7 步驟7：我們?nèi)绾伪３謩?shì)頭？
5.4.7.1 識(shí)別額外的改進(jìn)機(jī)會(huì)
5.4.7.2 確認(rèn)和評(píng)估經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
5.5 在持續(xù)改進(jìn)中使用測(cè)量和報(bào)告
5.6 總結(jié)
第6章溝通和組織變革管理
6.1 有效溝通的基礎(chǔ)
6.1.1 良好溝通的價(jià)值
6.1.2 溝通的原則
6.1.2.1 溝通是雙向的流程
6.1.2.2 我們一直都在溝通
6.1.2.3 時(shí)間和頻率問題
6.1.2.4 沒有一種有效的溝通方式適合每一種情況
6.1.2.5 溝通消息收集于媒體中
6.1.3 溝通是指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)的關(guān)鍵
6.1.3.1 指導(dǎo)中的溝通
6.1.3.2 計(jì)劃中的溝通
6.1.3.3 改進(jìn)中的溝通
6.1.4 計(jì)劃溝通
6.1.5 溝通方式和媒介
6.1.6 定義和建立反饋渠道
6.2 識(shí)別利益相關(guān)者并與之溝通
6.2.1 利益干系人映射
6.2.2 定義利益干系人溝通計(jì)劃
6.3 組織變革管理（OCM）的基礎(chǔ)
6.3.1 OCM是成功改進(jìn)的要點(diǎn)
6.3.2 OCM貫穿于指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)
6.3.2.1 OCM和指導(dǎo)
6.3.2.2 OCM和計(jì)劃
6.3.2.3 OCM和改進(jìn)
6.3.3 OCM貫穿于服務(wù)價(jià)值鏈
6.3.4 變革阻力
6.3.4.1 識(shí)別阻力
6.3.4.2 管理阻力
6.3.5 加固：保持變更后的新狀態(tài)
6.3.5.1 反饋和指標(biāo)度量
6.3.5.2 動(dòng)作
6.3.5.3 改進(jìn)和發(fā)展OCM
6.4 總結(jié)
第7章開發(fā)服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)
7.1 采用指導(dǎo)原則
7.2 服務(wù)管理卓越中心
7.2.1 服務(wù)管理戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)落地
7.2.2 ITIL 服務(wù)價(jià)值鏈作為運(yùn)營(yíng)模式
7.3 SVS中的服務(wù)管理四維模型
7.3.1 SVS中的組織和人員
7.3.1.1 不同組織結(jié)構(gòu)的影響
7.3.1.2 角色與工作
7.3.1.3 RACI職能矩陣和責(zé)任分配
7.3.1.4 服務(wù)所有權(quán)
7.3.1.5 角色和能力
7.3.1.6 建立跨越價(jià)值鏈的有效接口
7.3.1.7 服務(wù)供應(yīng)商文化
7.3.2 SVS中的合作伙伴和供應(yīng)商
7.3.2.1 與供應(yīng)商和合作伙伴的服務(wù)關(guān)系
7.3.2.2 基本關(guān)系
7.3.2.3 合作關(guān)系
7.3.2.4 服務(wù)合作伙伴關(guān)系
7.3.2.5 建立跨組織邊界的有效接口
7.3.2.6 服務(wù)集成和管理
7.3.3 SVS中的價(jià)值流和流程
7.3.3.1 聚焦價(jià)值流
7.3.3.2 價(jià)值流和實(shí)踐之間的關(guān)系
7.3.3.3 價(jià)值流和流程之間的關(guān)系
7.3.3.4 設(shè)計(jì)工作流
7.3.3.5 高效設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)
7.3.3.6 約束理論
7.3.3.7 管理工作的看板技術(shù)
7.3.4 SVS中的信息和技術(shù)
7.3.4.1 服務(wù)管理工具套件
7.3.4.2 開發(fā)新興技術(shù)的好處
7.3.4.3 建立信息模型
7.4 總結(jié)
第8章把它們集成起來
8.1 現(xiàn)代型領(lǐng)導(dǎo)
8.1.1 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)
8.1.2 從背后領(lǐng)導(dǎo)
8.2 運(yùn)用指導(dǎo)原則進(jìn)行指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)
8.2.1 聚焦價(jià)值
8.2.2 從你所處的地方開始
8.2.3 基于反饋的迭代推進(jìn)
8.2.4 協(xié)作和提升可視化程度
8.2.5 通盤思考和工作
8.2.6 保持簡(jiǎn)單實(shí)用
8.2.7 優(yōu)化和自動(dòng)化
8.3 總結(jié)
第9章結(jié)論

ITIL4 DPI知識(shí)體系介紹

ITIL4 DPI模塊與ITIL4整體的知識(shí)框架介紹

ITIL 4是適用于數(shù)字化時(shí)代服務(wù)管理的框架。通過其_佳實(shí)踐模塊，ITIL 4幫助優(yōu)化數(shù)字技術(shù)，與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，推動(dòng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并擁抱數(shù)字轉(zhuǎn)型。

ITIL4的知識(shí)框架總結(jié)起來是：

一個(gè)思維框架：服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS），以價(jià)值共創(chuàng)為基礎(chǔ)的IT管理思路。

5類IT管理方法：ITIL4 通過五門專家級(jí)課程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）詮釋了在以價(jià)值共創(chuàng)思路下的IT管理該如何去發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)/需求、找到用戶面臨的問題和痛點(diǎn)、在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下用敏捷的高速IT的方式交付IT服務(wù)/產(chǎn)品、如何去指導(dǎo)，計(jì)劃和改進(jìn)IT管理過程、以及如何制定IT戰(zhàn)略的方法。

ITIL?4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL? 4 CDS專業(yè)級(jí)：創(chuàng)造、交付和支持）
CDS作用：找到能夠進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，即通過價(jià)值流分析工具找到業(yè)務(wù)（不僅是企業(yè)業(yè)務(wù)，也包括IT業(yè)務(wù)、IT運(yùn)維業(yè)務(wù)等）的改善點(diǎn)。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL? 4 DSV專業(yè)級(jí)-推動(dòng)利益相關(guān)者價(jià)值）
DSV作用：該如何針對(duì)指定業(yè)務(wù)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，找到確定的解決方案路徑。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist High Velocity IT（ITIL? 4 HVIT專業(yè)級(jí)–高速IT）
HVIT的作用：如何能快速的實(shí)現(xiàn)數(shù)字化解決方案以應(yīng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的需求不確定、需求變化快等問題[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL?4 DPI戰(zhàn)略師-指導(dǎo),計(jì)劃&改進(jìn))【本認(rèn)證】
DIP的作用：IT領(lǐng)導(dǎo)/管理者如何把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向和執(zhí)行效果。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL?4 DITS_-數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略)
DITS的作用：如何制定數(shù)字化戰(zhàn)略？[點(diǎn)擊了解詳情]

34個(gè)_佳管理實(shí)踐：34個(gè)_佳管理實(shí)踐是在SVS思維框架的指導(dǎo)之下，綜合運(yùn)營(yíng)5類IT管理方法，針對(duì)IT部門普遍存在的34項(xiàng)業(yè)務(wù)給出的管理方法和指南。從ITIL4的整體來看，ITIL4 Foundation核心講解SVS（服務(wù)價(jià)值體系），5門專家級(jí)課程講5類方法以及與之相關(guān)34個(gè)_佳管理實(shí)踐。

ITIL4 DPI模塊介紹

當(dāng)多個(gè)人參與業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，協(xié)調(diào)和協(xié)作至關(guān)重要。因?yàn)榻M織通常是一個(gè)層級(jí)架構(gòu)，所以指導(dǎo)通常是自上而下傳遞的。除非計(jì)劃并協(xié)調(diào)組織不同級(jí)別小組的目標(biāo)和行動(dòng)，否則他們不可能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。即使達(dá)成目標(biāo)，協(xié)調(diào)不善也會(huì)導(dǎo)致浪費(fèi)，包括失誤，重新啟動(dòng)和返工。

計(jì)劃可以讓人們共同理解如何組織和管理工作，從而使貢獻(xiàn)者能夠了解自己的角色，并有效地進(jìn)行協(xié)調(diào)與協(xié)作。

_后，改進(jìn)是任何成功的組織的關(guān)鍵組件。識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并采取行動(dòng)，可以確保組織能夠隨著時(shí)間的流逝而成長(zhǎng)并保持成功與競(jìng)爭(zhēng)力。

ITIL4 DPI模塊能幫助各個(gè)層面的管理者參與制定方向和戰(zhàn)略，或者開發(fā)一個(gè)不斷改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。

DPI的活動(dòng)步驟所在ITIL 4框架圖的位置如下：

歸納一下DPI模塊的特點(diǎn)，如下：

DPI規(guī)定了IT_或管理者的三個(gè)職責(zé)：指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)，并明確了指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)的工作內(nèi)容和每項(xiàng)職責(zé)做到好的關(guān)鍵特征。
DPI給出了管理者應(yīng)該如何做戰(zhàn)略管理（不包含戰(zhàn)略制定，戰(zhàn)略制定是DITS的內(nèi)容）即如何做戰(zhàn)略對(duì)齊并將拆解為可以根據(jù)或執(zhí)行的目標(biāo)或行動(dòng)項(xiàng)。然后通過工具GRC--治理、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)來對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行管理。
DPI給出了評(píng)估目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各類方法如調(diào)查、訪談、問卷等并給出使用SWOT、差距分析等方法如何分析收集數(shù)據(jù)，以明確成果與目標(biāo)的差距再進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
DPI給出了IT管理者應(yīng)該具備的溝通能力和常用溝通的方法。并在此基礎(chǔ)上介紹組織變革管理（OCM）的關(guān)鍵原理和方法。
核心工具是：GRC、價(jià)值流圖、評(píng)估&測(cè)量工具、OCM
重要知識(shí)點(diǎn)
1. 指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)的關(guān)鍵概念（指導(dǎo)、計(jì)劃、改進(jìn)、戰(zhàn)略、策略、指南）
2. 指導(dǎo)和計(jì)劃的范圍，并知道如何使用指導(dǎo)和計(jì)劃的關(guān)鍵原則和方法；
3. 治理、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)（GRC）的作用，知道如何將原則和方法融入服務(wù)價(jià)值體系
4. 使用持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵原則和方法進(jìn)行所有類型的改進(jìn)
5. 具備溝通和組織變更管理的相關(guān)理論和方法
重點(diǎn)練習(xí)
1. 將戰(zhàn)略拆解為目標(biāo)和行動(dòng)項(xiàng)并制定相應(yīng)的計(jì)劃；
2. 基于目標(biāo)和既有的運(yùn)行數(shù)據(jù)評(píng)估并識(shí)別差距進(jìn)而制定改進(jìn)計(jì)劃；
3. 基于組織的戰(zhàn)略確定需要執(zhí)行的組織變革內(nèi)容；