ITIL4 DSV官方教材：《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》及ITIL4 DSV知識體系介紹

ITIL

原創(chuàng)2023-04-24小艾老師

ITIL4 Foundation IT管理認(rèn)證（基礎(chǔ)）知識體系考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問

ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時代的最全面的知識體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級）認(rèn)證是ITIL4的入門級認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文簡稱ITIL4
頒證機(jī)構(gòu)PeopleCert & AXELOS
證書類別IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM
同類認(rèn)證ITIL4專家級（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》

ITIL4是_新版本的ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）框架，它提供了現(xiàn)代IT管理的_佳實踐。ITIL4 DSV官方教材選用AXELOS官方發(fā)布的《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》，它是ITIL4 DSV認(rèn)證考試的基礎(chǔ)。

提示：
* 先決條件：必須先獲得 ITIL4 Foundation 證書，才能報考ITIL4 DSV認(rèn)證考試（點(diǎn)擊了解ITIL4 Foundation）
* ITIL4 DSV是ITIL MP（Managing Professional，職業(yè)經(jīng)理人）四個模塊認(rèn)證之一。同時獲得四個模塊認(rèn)證，即可申請ITIL MP證書。另外三個模塊是：CDS、HVIT、DPI。

《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》目錄結(jié)構(gòu)

《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》原書為英文。其目錄（已翻譯為中文），如下，供參考：

1.介紹
1.1契動的重要性
1.2關(guān)鍵原則
1.2.1利益相關(guān)者
1.2.2 服務(wù)消費(fèi)者
1.2.3 服務(wù)關(guān)系
1.2.4 客戶旅程
1.2.5 可視化
1.2.6 價值
1.2.7 產(chǎn)品與服務(wù)
2. 客戶旅程
2.1 利益相關(guān)者的愿望
2.2 接觸點(diǎn)和服務(wù)交互
2.3 映射客戶旅程
2.3.1 用戶畫像
2.3.2 場景
2.3.3 客戶旅程地圖
2.3.4 了解客戶體驗
2.4 設(shè)計客戶旅程
2.4.1 設(shè)計思維
2.4.2 利用行為心理學(xué)
2.4.3 設(shè)計適用于不同的文化
2.5 度量和改進(jìn)客戶旅程
2.6 總結(jié)
3. 步驟1：探索
3.1 了解服務(wù)使用者及其需求
3.1.1 目的
3.1.2 外部因素
3.1.3 內(nèi)部因素
3.1.3.1 SWOT分析
3.1.4 目標(biāo)與機(jī)會
3.1.5 風(fēng)險與緩解
3.2 了解服務(wù)提供者及其供應(yīng)
3.2.1 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和參考架構(gòu)
3.3 了解市場
3.3.1 市場細(xì)分
3.3.1.1 基于特征的市場細(xì)分
3.3.1.2 基于需求的市場細(xì)分
3.3.2 識別和分析服務(wù)消費(fèi)者
3.4 瞄準(zhǔn)市場
3.4.1 價值主張
3.4.2 市場和市場空間
3.4.3 個性化和畫像
3.4.4 目標(biāo)市場
3.4.5 品牌和聲譽(yù)
3.4.6 可持續(xù)性和三重底線
3.5.7 現(xiàn)有客戶的重要性
3.5 總結(jié)
4. 步驟2：契動
4.1 溝通與協(xié)作
4.1.1 傾聽模式
4.1.2 多元化
4.2 理解服務(wù)關(guān)系類型
4.2.1 基礎(chǔ)關(guān)系
4.2.2 合作關(guān)系
4.2.3 伙伴關(guān)系
4.3 建立服務(wù)關(guān)系
4.3.1 創(chuàng)建容許契動關(guān)系模式的環(huán)境
4.3.1.1 初始契動工具
4.3.1.2 維持允許出現(xiàn)關(guān)系模式的環(huán)境
4.3.2 建立和維持信任與關(guān)系
4.3.2.1 信任和關(guān)系因素
4.3.2.2 建立信任和關(guān)系活動
4.3.2.3 持續(xù)建立信任和關(guān)系
4.3.3 理解服務(wù)提供者能力
4.3.4 了解客戶需求
4.3.4.1 價值驅(qū)動
4.3.4.2 風(fēng)險與成本
4.3.4.3 體驗和偏好
4.3.5 評估相互準(zhǔn)備和成熟度
4.3.5.1 關(guān)系成熟度
4.3.5.2 成熟度評估和基準(zhǔn)測試
4.3.5.3 評估協(xié)作的準(zhǔn)備情況
4.3.5.4 評估組織變革準(zhǔn)備情況
4.4 管理供應(yīng)商和合作伙伴
4.5 總結(jié)
5. 步驟3：供應(yīng)
5.1 管理需求和機(jī)會
5.1.1 業(yè)務(wù)活動模式
5.1.2 優(yōu)化容量
5.1.3 成形或平滑需求
5.1.3.1 定價和計費(fèi)機(jī)制
5.1.3.2 服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)機(jī)會
5.1.4 構(gòu)建客戶商業(yè)案例
5.1.5 構(gòu)建服務(wù)提供者商業(yè)案例
5.2 指定和管理客戶要求
5.2.1 角色和責(zé)任
5.2.2 管理需求
5.2.3 將問題與解決方案分開
5.2.4 _小化可行產(chǎn)品
5.2.5 用戶故事和故事映射
???????5.2.6 MoSCoW方法
???????5.2.7 加權(quán)_短作業(yè)優(yōu)先
???????5.3 設(shè)計服務(wù)供應(yīng)和用戶體驗
???????5.3.1 精益思維
???????5.3.2 敏捷生產(chǎn)和服務(wù)開發(fā)
???????5.3.3 以用戶為中心的設(shè)計
???????5.3.4 服務(wù)設(shè)計思維
???????5.3.5 服務(wù)藍(lán)圖
???????5.3.6 為引入設(shè)計
5.4 銷售并獲得服務(wù)供應(yīng)
5.4.1 定價
???????5.4.2 內(nèi)部銷售
???????5.4.3 對外銷售
5.5 總結(jié)
6. 步驟4：協(xié)議
6.1 約定和規(guī)劃價值共創(chuàng)
6.1.1 服務(wù)價值驅(qū)動類型
6.1.2 服務(wù)交互方法
6.1.3 服務(wù)的固有和指定特征
6.2 協(xié)商并同意服務(wù)
6.2.1 協(xié)議表格
6.2.1.1 基于義務(wù)的服務(wù)關(guān)系
6.2.1.2 基于協(xié)議的服務(wù)關(guān)系
6.2.1.3 基于_的服務(wù)關(guān)系
6.2.1.4 基于社會規(guī)則和期望的關(guān)系
6.2.2 基于成果的協(xié)議
6.2.3 從服務(wù)消費(fèi)者需求到協(xié)議
6.2.4 協(xié)商并協(xié)定服務(wù)功用、功效和體驗
6.2.4.1 功用
6.2.4.2 功效
6.2.4.3 體驗
6.2.5 協(xié)商并同意其他條款和條件
???????6.2.6 標(biāo)準(zhǔn)化和自動化協(xié)議
6.2.7應(yīng)用實踐
6.3 總結(jié)
7. 步驟5：引入
7.1 規(guī)劃引入
7.1.1 引入目標(biāo)
7.1.2 引入范圍
7.1.3 引入客戶和用戶：引入活動
7.1.4 引入控制
7.2 與用戶相關(guān)并建立關(guān)系
7.2.1 建立與企業(yè)用戶的關(guān)系
7.2.2與個人消費(fèi)者一起培育關(guān)系
7.3 提供用戶參與和交付渠道
7.4 使用戶能夠使用服務(wù)
7.5 提升彼此的能力
7.6 撤銷客戶與用戶
7.6.1 客戶撤銷
7.6.2 用戶撤銷
7.7 總結(jié)
8. 步驟6：價值共創(chuàng)
8.1 培養(yǎng)服務(wù)意識
8.1.1 適用于服務(wù)提供的服務(wù)意識
8.1.2 適用于“隱形”用戶的服務(wù)
8.1.3 適用于服務(wù)消費(fèi)的服務(wù)意識
8.2 進(jìn)行中的服務(wù)交互
8.2.1 服務(wù)請求
8.2.2 服務(wù)臺的相互作用
8.2.3 當(dāng)事情出錯時
???????8.2.4 關(guān)鍵時刻
???????8.2.5 智能違抗
???????8.2.6 客戶和用戶反饋
8.3 培育用戶社區(qū)
8.3.1 超級用戶
8.4 總結(jié)
9. 第7步：實現(xiàn)價值
9.1 在不同的環(huán)境下實現(xiàn)服務(wù)價值
9. 第7步：實現(xiàn)價值
9.2 跟蹤價值實現(xiàn)
9.2.1 跟蹤績效，輸出和結(jié)果
9.2.2 跟蹤體驗和滿意度
9.2.3 跟蹤服務(wù)的使用
9.3 評估和報告價值實現(xiàn)
9.4 評估價值實現(xiàn)和改進(jìn)客戶旅程
9.4.1 評價和驗證
9.4.2 持續(xù)改進(jìn)
9.5 為服務(wù)提供者實現(xiàn)價值
9.5.1 跟蹤，評估和評價結(jié)果
9.5.2 跟蹤，評估和評價成本
9.5.3 跟蹤，評估和評價風(fēng)險以及合規(guī)性
9.5.4 計費(fèi)和帳單
9.5.5 組合管理
9.6 總結(jié)
10. 結(jié)論

ITIL4 DSV知識體系介紹

ITIL4 DSV模塊與ITIL4整體的知識框架介紹

ITIL 4是適用于數(shù)字化時代服務(wù)管理的框架。通過其_佳實踐模塊，ITIL 4幫助優(yōu)化數(shù)字技術(shù)，與客戶共同創(chuàng)造價值，推動業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并擁抱數(shù)字轉(zhuǎn)型。

ITIL4的知識框架總結(jié)起來是：

一個思維框架：服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS），以價值共創(chuàng)為基礎(chǔ)的IT管理思路。

5類IT管理方法：ITIL4 通過五門專家級課程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）詮釋了在以價值共創(chuàng)思路下的IT管理該如何去發(fā)現(xiàn)機(jī)會/需求、找到用戶面臨的問題和痛點(diǎn)、在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢下用敏捷的高速IT的方式交付IT服務(wù)/產(chǎn)品、如何去指導(dǎo)，計劃和改進(jìn)IT管理過程、以及如何制定IT戰(zhàn)略的方法。

ITIL?4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL? 4 CDS專業(yè)級：創(chuàng)造、交付和支持）
CDS作用：找到能夠進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，即通過價值流分析工具找到業(yè)務(wù)（不僅是企業(yè)業(yè)務(wù)，也包括IT業(yè)務(wù)、IT運(yùn)維業(yè)務(wù)等）的改善點(diǎn)。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL? 4 DSV專業(yè)級-推動利益相關(guān)者價值）【本認(rèn)證】
DSV作用：該如何針對指定業(yè)務(wù)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，找到確定的解決方案路徑。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist High Velocity IT（ITIL? 4 HVIT專業(yè)級–高速IT）
HVIT的作用：如何能快速的實現(xiàn)數(shù)字化解決方案以應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的需求不確定、需求變化快等問題[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL?4 DPI戰(zhàn)略師-指導(dǎo),計劃&改進(jìn))
DIP的作用：IT領(lǐng)導(dǎo)/管理者如何把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向和執(zhí)行效果。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL?4 DITS_-數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略)
DITS的作用：如何制定數(shù)字化戰(zhàn)略？[點(diǎn)擊了解詳情]

34個_佳管理實踐：34個_佳管理實踐是在SVS思維框架的指導(dǎo)之下，綜合運(yùn)營5類IT管理方法，針對IT部門普遍存在的34項業(yè)務(wù)給出的管理方法和指南。從ITIL4的整體來看，ITIL4 Foundation核心講解SVS（服務(wù)價值體系），5門專家級課程講5類方法以及與之相關(guān)34個_佳管理實踐。

ITIL4 DSV模塊介紹

ITIL4 DSV本模塊為候選人提供工具，以提高利益相關(guān)者的滿意度，這是當(dāng)前競爭格局中商業(yè)成功不可或缺的一部分。該模塊主要針對負(fù)責(zé)管理和整合利益相關(guān)者的實踐者，專注于客戶服務(wù)和客戶體驗的人員，以及負(fù)責(zé)促進(jìn)與合作伙伴和供應(yīng)商關(guān)系的人員。

DSV背后的核心概念是提供對如何通過支持IT的服務(wù)將需求轉(zhuǎn)化為價值的理解。該課程涵蓋關(guān)鍵主題，例如服務(wù)水平協(xié)議設(shè)計，供應(yīng)商管理，關(guān)系管理，客戶和用戶體驗設(shè)計，客戶旅程映射等。個人可以期望獲得推動用戶參與并提高內(nèi)部和外部利益相關(guān)者滿意度的工具。

DSV的活動步驟所在ITIL 4框架圖的位置如下：

歸納一下DSV模塊的特點(diǎn)，如下：

ITIL4 DSV模塊的使命是：使用客戶旅程圖發(fā)現(xiàn)并解決用戶真正的需求或痛點(diǎn)以實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶、服務(wù)提供者等利益相關(guān)者的價值。
目的是：數(shù)字化的產(chǎn)品和服務(wù)能實現(xiàn)利益相關(guān)者的價值
為什么：數(shù)字化不同于原來的信息化。信息化的核心是互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)調(diào)的是把信息連接起來，是把線下的業(yè)務(wù)搬到線上，其業(yè)務(wù)形態(tài)沒有發(fā)生本質(zhì)的變化。而數(shù)字化的核心是人工智能，強(qiáng)調(diào)的是用數(shù)字來驅(qū)動世界的變革。因此，只有找到了能撼動利益相關(guān)者的真正價值，數(shù)字化的效果才能_大。所以，要使用工具和方法在業(yè)務(wù)價值流的基礎(chǔ)上能真正的去找到用戶的核心需求和痛點(diǎn)并解決。
核心是：用戶旅程
利益相關(guān)者愿望：迪斯尼指南針模型、用戶畫像、場景、旅程地圖（7個步驟）、服務(wù)藍(lán)圖
重要知識點(diǎn)
1. 如何使用迪斯尼指南針模型發(fā)現(xiàn)利益相關(guān)者愿望，并找出_重要的利益相關(guān)者；
2. 如何制作利益相關(guān)者的“用戶畫像”；
3. 學(xué)會識別和描述用戶場景；
4. 使用用戶旅程地圖發(fā)現(xiàn)用戶接觸點(diǎn)上的需求、痛點(diǎn)和情緒變化；
5. 理解并可以使用用戶體驗工具和思維：精益思維、以用戶為中心的設(shè)計、敏捷思維、服務(wù)設(shè)計思維
6. 設(shè)計解決方案：設(shè)計用戶的服務(wù)藍(lán)圖；
7. 使用卡諾模型描述用戶對于數(shù)字化系統(tǒng)的關(guān)鍵特性需求；
8. 如何評價服務(wù)/產(chǎn)品是否實現(xiàn)了利益相關(guān)者價值
重點(diǎn)練習(xí)
1. 使用旅程地圖7步法設(shè)計：故障處理服務(wù)
2. 使用旅程地體7部分設(shè)計：新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線服務(wù)