原創(chuàng)2024-09-13小艾老師

BRMP業(yè)務(wù)關(guān)系管理專家認(rèn)證考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問

BRMP是由國際業(yè)務(wù)關(guān)系管理學(xué)院（BRM Institute）推出的一個(gè)針對(duì)服務(wù)組織高管（比如CIO, IT Business Partners、HR/Finance Business Partners）、業(yè)務(wù)合作伙伴的高級(jí)認(rèn)證。BRMP強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)系管理的關(guān)鍵領(lǐng)域，如戰(zhàn)略規(guī)劃、合作伙伴關(guān)系管理、溝通與協(xié)商、價(jià)值交付等。獲得 BRMP 認(rèn)證可以幫助專業(yè)人員在企業(yè)中更好地管理和發(fā)展與內(nèi)部和外部合作伙伴的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

中文名BRMP業(yè)務(wù)關(guān)系管理專家認(rèn)證
英文名Business Relationship Management Professional
英文簡稱BRMP
頒證機(jī)構(gòu)APMG（BRM Institute）
證書類別業(yè)務(wù)關(guān)系管理，BRM
同類認(rèn)證CBPP

在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，關(guān)系的重要性愈發(fā)凸顯。你認(rèn)識(shí)多少人？和哪些人進(jìn)行合作？以及這些關(guān)系的深淺，都將直接影響你能走多遠(yuǎn)。因此，打理好這些關(guān)系，尤其是和合作伙伴（利益相關(guān)者、項(xiàng)目干系人）之間的“業(yè)務(wù)往來”和“互動(dòng)”，就顯得格外重要。

今天小艾老師就跟大家聊聊 “業(yè)務(wù)關(guān)系管理”這個(gè)話題。

01 什么是業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BRM）？

BRM是一種管理實(shí)踐，專注于建立、維護(hù)和優(yōu)化業(yè)務(wù)關(guān)系。它不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理（CRM），后者更多關(guān)注于客戶數(shù)據(jù)的收集和銷售流程的管理。BRM的核心在于厘清各種各樣的業(yè)務(wù)關(guān)系（包括人際關(guān)系以及項(xiàng)目關(guān)系），這有助于管理層制定更為精準(zhǔn)的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃。

BRM的提出，基于一個(gè)簡單的理念：“Business is about relationship”。這個(gè)理念強(qiáng)調(diào)了在任何時(shí)候了解并處理好各種各樣的“關(guān)系”對(duì)于成功至關(guān)重要。

BRM與CRM的關(guān)系：

	BRM（業(yè)務(wù)關(guān)系管理）	CRM（客戶關(guān)系管理）
使用者	全公司	銷售
場(chǎng)景	業(yè)務(wù)關(guān)系（包括內(nèi)/外部的人際關(guān)系以及項(xiàng)目關(guān)系）的管理	面向外部的角色，專注于管理客戶關(guān)系以及銷售流程等

02?BRM主要關(guān)注的三種“關(guān)系”

BRM中的“R，Relationship”，大家也可以簡單地理解為以下這三種“關(guān)系”。

1、人與人之間的關(guān)系管理

建立信任： 信任是人際關(guān)系的基石。通過誠信、透明和一致的行為來建立信任。
溝通： 保持開放和有效的溝通渠道，確保信息的及時(shí)交流和反饋。
個(gè)性化： 了解每個(gè)人的個(gè)性、需求和期望，以便提供定制化的互動(dòng)和服務(wù)。
人脈網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建： 通過社交活動(dòng)、會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拓展人脈，構(gòu)建多元化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
持續(xù)維護(hù)： 關(guān)系需要持續(xù)的投入和維護(hù)，定期跟進(jìn)，關(guān)心對(duì)方的進(jìn)展和需求。

BRM不僅關(guān)注與客戶的關(guān)系，還涉及與供應(yīng)商、合作伙伴等利益相關(guān)者的互動(dòng)。其目的在于促進(jìn)溝通與合作，提升雙方的價(jià)值創(chuàng)造能力。

BRM人與人之間的關(guān)系管理，涉及到：客戶關(guān)系圖譜、公司內(nèi)部關(guān)系資源圖譜、項(xiàng)目決策鏈以及競爭對(duì)手關(guān)系資源圖譜等。這些關(guān)系圖譜幫助我們理解影響力關(guān)系以及決策關(guān)系。

2、人與項(xiàng)目之間的關(guān)系管理

角色定義： 明確每個(gè)人在項(xiàng)目中的角色和責(zé)任，確保團(tuán)隊(duì)成員了解自己的職責(zé)。
目標(biāo)對(duì)齊： 確保個(gè)人目標(biāo)與項(xiàng)目目標(biāo)一致，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員為共同的目標(biāo)努力。
參與度： 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極參與項(xiàng)目決策和問題解決，提升他們的參與感和歸屬感。
技能匹配： 根據(jù)項(xiàng)目需求和個(gè)人能力進(jìn)行合理的任務(wù)分配，確保人盡其才。
績效管理： 通過定期的績效評(píng)估，給予反饋和認(rèn)可，促進(jìn)個(gè)人與項(xiàng)目的共同成長。

項(xiàng)目中會(huì)用到人量人和人之間的關(guān)系。人和人之間的關(guān)系也要通過項(xiàng)目不斷補(bǔ)充、糾偏和精細(xì)化。BRM人與項(xiàng)目之間的關(guān)系管理，涉及到：項(xiàng)目計(jì)劃表、進(jìn)度跟蹤/資源管理表、利益相關(guān)者/干系人地圖等。

3、項(xiàng)目與項(xiàng)目之間的關(guān)系管理

依賴性分析： 識(shí)別項(xiàng)目間的依賴關(guān)系，如資源共享、里程碑對(duì)齊等，合理安排項(xiàng)目進(jìn)度。
風(fēng)險(xiǎn)管理： 評(píng)估項(xiàng)目間的潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)緩解措施。
協(xié)同工作： 促進(jìn)項(xiàng)目間的協(xié)同工作，共享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和資源，提高整體效率。
優(yōu)先級(jí)設(shè)置： 在多項(xiàng)目環(huán)境中，合理設(shè)置項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)，確保關(guān)鍵項(xiàng)目得到足夠的關(guān)注和資源。
整合管理： 通過整合管理，確保項(xiàng)目間的策略一致性和目標(biāo)協(xié)調(diào)性，避免目標(biāo)沖突。

BRM項(xiàng)目與項(xiàng)目之間的關(guān)系管理，包括項(xiàng)目的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)、項(xiàng)目之間的關(guān)系、項(xiàng)目組合圖譜、項(xiàng)目文檔、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等。

03?BRM在ITSM領(lǐng)域中的作用

IT部門往往與業(yè)務(wù)部門存在一定的隔閡，而BRM可以有效地促進(jìn)兩者之間的溝通與合作。在IT管理過程中，BRM被視為一項(xiàng)重要的實(shí)踐，幫助IT部門更好地理解業(yè)務(wù)需求，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

是否單獨(dú)設(shè)置BRM（業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理）的崗位，取決于組織的規(guī)模和范圍。在一些情況下，BRM的角色可能嵌入在IT / ITSM團(tuán)隊(duì)中。而在其他情況下，BRM角色可能與其他中層管理者一起工作，并向IT服務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告。當(dāng)BRM的“功能性”更加成熟時(shí)，BRM可能向CTO或CIO等C開頭的“CXO”們進(jìn)行報(bào)告。

BRM側(cè)重于業(yè)務(wù)或戰(zhàn)略，雖然IT背景很有用，但并非必需。你可以在進(jìn)入IT職業(yè)生涯后被提拔成這樣的角色，也可以通過運(yùn)營和其他管理背景進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。

以下是在公司和IT團(tuán)隊(duì)中，BRM的角色需要承擔(dān)的6種主要職責(zé)：

管理內(nèi)部客戶關(guān)系：BRM需要密切關(guān)注服務(wù)水平協(xié)議（SLA）KPIs、客戶滿意度KPIs、首次聯(lián)系解決率（FCR）、平均處理時(shí)間（AHT）、_的服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間等。
維護(hù)ITSM服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：確保IT團(tuán)隊(duì)達(dá)到KPIs是BRM角色的一部分。BRM負(fù)責(zé)向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)。
確保ITSM KPIs的實(shí)現(xiàn)：ITSM團(tuán)隊(duì)和BRM監(jiān)控這些指標(biāo)，如果服務(wù)速度或質(zhì)量下降，可以確定根本原因并部署資源解決問題。
處理內(nèi)部客戶投訴：當(dāng)ITSM團(tuán)隊(duì)無法每次都做對(duì)時(shí)，BRM可以介入并找到投訴的解決方案。
支持ITSM變更管理：BRM需要與業(yè)務(wù)_協(xié)調(diào)，理解重大IT投資的目標(biāo)和目的，并與ITSM經(jīng)理和外部供應(yīng)商合作，為項(xiàng)目開始前創(chuàng)建工作范圍（SOW）。
努力改進(jìn)ITSM服務(wù)：ITSM和任何基于技術(shù)的服務(wù)領(lǐng)域都處于持續(xù)改進(jìn)的狀態(tài)，BRM的一部分工作是確定可以改進(jìn)服務(wù)的地方，然后制定實(shí)施計(jì)劃。

在IT管理中，BRM的主要作用就是協(xié)調(diào)IT團(tuán)隊(duì)與組織中的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理者和運(yùn)營利益相關(guān)者之間的工作。其價(jià)值在于，作為業(yè)務(wù)目標(biāo)與技術(shù)現(xiàn)實(shí)之間的橋梁，幫助識(shí)別問題解決方案，并為需要實(shí)施的IT項(xiàng)目制定商業(yè)案例。

04

好了，以上是關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BRM）的一些基礎(chǔ)知識(shí)。

BRMP另外還幫我們總結(jié)了一套業(yè)務(wù)關(guān)系管理的能力模型以及BRM的運(yùn)營模型策略（涉及投資組合管理、項(xiàng)目集管理、IT服務(wù)管理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換管理等），如下，供大家參考，想要高清圖的同學(xué)，也可以私信小艾老師哦！

BRM能力模型（圖）：