原創(chuàng)2024-08-16小艾老師

CBAP業(yè)務(wù)分析師認(rèn)證知識(shí)體系考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問(wèn)

CBAP 認(rèn)證是由國(guó)際商業(yè)分析協(xié)會(huì)（IIBA）推出的商業(yè)分析專業(yè)人士認(rèn)證。CBAP 認(rèn)證旨在評(píng)估個(gè)人在業(yè)務(wù)分析領(lǐng)域的知識(shí)、技能和實(shí)踐能力，是全球公認(rèn)的業(yè)務(wù)分析專業(yè)人士的權(quán)威認(rèn)證。

中文名CBAP業(yè)務(wù)分析師認(rèn)證
英文名Certified Business Analysis Professional
英文簡(jiǎn)稱CBAP
頒證機(jī)構(gòu)IIBA（國(guó)際商業(yè)分析協(xié)會(huì)）
證書類別業(yè)務(wù)分析，需求分析，商業(yè)分析，BA
同類認(rèn)證PMI-PBA

需求管理是項(xiàng)目和產(chǎn)品成功的基石，而干系人分析則是需求管理中的“靶心”，指引著我們找到關(guān)鍵人物，了解他們的需求，從而更高效地推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。

01_為什么需要進(jìn)行干系人分析？

試想一下，在射箭比賽中，如果沒(méi)有明確的靶心，我們?nèi)绾尾拍苌渲心繕?biāo)？項(xiàng)目管理也是如此。

干系人分析就像是指引我們找到靶心的過(guò)程，幫助我們：

識(shí)別關(guān)鍵人物：了解誰(shuí)對(duì)項(xiàng)目有影響力，誰(shuí)的意見(jiàn)至關(guān)重要。
洞察需求和期望：明確不同干系人對(duì)項(xiàng)目的期望和潛在需求。
預(yù)測(cè)潛在風(fēng)險(xiǎn)和阻力：提前預(yù)判可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)或阻礙因素。
制定有效的溝通策略：根據(jù)不同干系人的特點(diǎn)，制定更有針對(duì)性的溝通方案。

02_如何進(jìn)行干系人分析：分類

干系人分類：根據(jù)干系人的權(quán)利、利益、態(tài)度、影響力等因素，將項(xiàng)目干系人進(jìn)行分組分類，以便于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更好地了解和管理他們的期望和影響。也稱之為干系人映射分析。

常見(jiàn)的干系人分類模型包括：

權(quán)利/利益矩陣（_常用）：根據(jù)干系人的權(quán)利大小和對(duì)項(xiàng)目的利益關(guān)系進(jìn)行分類。
權(quán)利/影響力矩陣：根據(jù)干系人的權(quán)利大小和對(duì)項(xiàng)目的影響力進(jìn)行分類。
態(tài)度/影響力矩陣：根據(jù)干系人對(duì)項(xiàng)目的支持態(tài)度和影響力進(jìn)行分類。
Salience 模型：根據(jù)干系人的權(quán)力、緊迫性和合法性進(jìn)行分類。
利益相關(guān)方參與度評(píng)估矩陣（Stakeholder Engagement Assessment Matrix，SEAM）: 根據(jù)干系人當(dāng)前的參與程度和期望的參與程度進(jìn)行分類。

不同的干系人分類模型各有優(yōu)缺點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理需要根據(jù)項(xiàng)目的具體情況選擇合適的模型：

對(duì)于權(quán)利結(jié)構(gòu)清晰、利益關(guān)系明確的項(xiàng)目，可以選擇權(quán)利/利益矩陣或權(quán)利/影響力矩陣。
對(duì)于需要廣泛征求意見(jiàn)、爭(zhēng)取支持的項(xiàng)目，可以選擇態(tài)度/影響力矩陣。
對(duì)于復(fù)雜度高、干系人眾多的項(xiàng)目，可以選擇 Salience 模型或 SEAM 模型。

對(duì)于不同的干系人采用不同的應(yīng)對(duì)策略，拿 權(quán)利/利益矩陣 來(lái)說(shuō)，就是：

權(quán)力高、利益低，不能得罪，要令其滿意；
權(quán)力高、利益高，是雙高干系人需要重點(diǎn)管理；
權(quán)力低、利益低，雙低干系人只需要監(jiān)督；
權(quán)力低、利益高，需要把項(xiàng)目情況隨時(shí)告知。

03_舉個(gè)例子

具體怎么進(jìn)行干系人分類，我們通過(guò)一個(gè)小案例來(lái)說(shuō)明。

項(xiàng)目背景： 某電商公司為了提升客戶關(guān)系管理水平，決定實(shí)施新的CRM系統(tǒng)。

項(xiàng)目組主要成員：

乙方（軟件公司）：
- 你（項(xiàng)目經(jīng)理）
- 趙工（系統(tǒng)架構(gòu)師）
- 劉工（開(kāi)發(fā)工程師）
- 謝工（測(cè)試工程師）
甲方（電商公司）：
- IT部門：
  - 李經(jīng)理（IT經(jīng)理）
  - 張工（系統(tǒng)管理員）
- 市場(chǎng)營(yíng)銷部：
  - 葉經(jīng)理（市場(chǎng)總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人）
  - 大龍（CRM專員 - 業(yè)務(wù)對(duì)接人）
- 其他部門：
  - 陳總（財(cái)務(wù)總監(jiān)）
  - 胡總（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）

其他干系人：

甲方公司高層：CEO、COO
甲方各部門負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān)
CRM系統(tǒng)_終用戶：銷售人員、客服人員、市場(chǎng)人員

我們選用權(quán)利/利益矩陣（或權(quán)利/影響力矩陣）對(duì)其進(jìn)行干系人分類。

1.權(quán)利/利益矩陣（X-利益，Y-權(quán)利）

分析結(jié)果及應(yīng)對(duì)策略：

干系人	權(quán)利	利益	應(yīng)對(duì)策略
甲方公司高層：CEO、COO	高	高	【重點(diǎn)管理】重點(diǎn)關(guān)注，保持溝通，爭(zhēng)取支持
甲方陳總（財(cái)務(wù)總監(jiān)）、胡總（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）	高	中	【重點(diǎn)管理】密切溝通，獲得認(rèn)可
甲方李經(jīng)理（IT經(jīng)理）	高	中	【監(jiān)督管理】積極合作，尋求共識(shí)
甲方葉經(jīng)理（市場(chǎng)總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人）	高	高	【重點(diǎn)管理】重點(diǎn)關(guān)注，滿足需求，爭(zhēng)取支持
甲方張工（系統(tǒng)管理員）	中	中	【監(jiān)督管理】保持溝通，及時(shí)解決問(wèn)題
甲方大龍（CRM專員 - 業(yè)務(wù)對(duì)接人）	中	高	【隨時(shí)告知】積極溝通，了解需求，及時(shí)反饋
乙方-你（項(xiàng)目經(jīng)理）	中	高	主動(dòng)匯報(bào)，爭(zhēng)取資源
乙方趙工（系統(tǒng)架構(gòu)師）、劉工（開(kāi)發(fā)工程師）、謝工（測(cè)試工程師）	低	中	【監(jiān)督管理】按計(jì)劃完成任務(wù)，及時(shí)溝通問(wèn)題
甲方各部門負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān)	中	高	【隨時(shí)告知】定期溝通，展示成果，消除疑慮
CRM系統(tǒng)_終用戶：甲方銷售人員、客服人員、市場(chǎng)人員	低	高	【隨時(shí)告知】收集反饋，培訓(xùn)指導(dǎo)，確保順利使用

2.權(quán)利/影響力矩陣（X-影響力，Y-權(quán)利）

分析結(jié)果及應(yīng)對(duì)策略：

干系人	權(quán)利	影響力	應(yīng)對(duì)策略
甲方公司高層：CEO、COO	高	中	【令其滿意】定期匯報(bào)，令其滿意
甲方陳總（財(cái)務(wù)總監(jiān)）、胡總（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）	高	高	【重點(diǎn)管理】保持定期溝通，爭(zhēng)取理解和支持
甲方李經(jīng)理（IT經(jīng)理）	高	高	【重點(diǎn)管理】積極合作，共同決策
甲方葉經(jīng)理（市場(chǎng)總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人）	高	高	【重點(diǎn)管理】重點(diǎn)關(guān)注，滿足核心需求，建立信任關(guān)系
甲方張工（系統(tǒng)管理員）	中	高	【隨時(shí)告知】保持密切溝通，及時(shí)解決問(wèn)題，避免阻礙項(xiàng)目進(jìn)展
甲方大龍（CRM專員 - 業(yè)務(wù)對(duì)接人）	中	高	【隨時(shí)告知】積極溝通，充分了解需求，并將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)功能
乙方-你（項(xiàng)目經(jīng)理）	中	中	主動(dòng)匯報(bào)，積極溝通，爭(zhēng)取資源和支持
乙方趙工（系統(tǒng)架構(gòu)師）、劉工（開(kāi)發(fā)工程師）、謝工（測(cè)試工程師）	低	中	【監(jiān)督管理】按計(jì)劃完成任務(wù)，及時(shí)溝通問(wèn)題，確保項(xiàng)目質(zhì)量
甲方各部門負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān)	中	高	【隨時(shí)告知】定期溝通，展示項(xiàng)目進(jìn)展，消除疑慮，爭(zhēng)取支持
CRM系統(tǒng)_終用戶：甲方銷售人員、客服人員、市場(chǎng)人員	低	高	【隨時(shí)告知】收集反饋，提供培訓(xùn)，確保系統(tǒng)順利上線和使用

04_如何進(jìn)行有效的干系人分析：分析

干系人分析可以從 個(gè)人 和組織兩個(gè)維度展開(kāi)，幫助我們?nèi)轿涣私忭?xiàng)目涉及的各方信息。

1.個(gè)人維度：精準(zhǔn)“畫像”，找到溝通密碼

在個(gè)人維度，我們可以從以下三個(gè)方面入手，為每位關(guān)鍵干系人繪制一幅清晰的“畫像”：

角色和權(quán)利（利益/影響力/…）：
- 首先，明確他們?cè)陧?xiàng)目中的角色和擁有的權(quán)利，判斷其影響力大小，決定投入精力和資源的多少。
- 其次，關(guān)注那些“隱形的影響者”，他們可能職位不高，但擁有重要的話語(yǔ)權(quán)，與這類人建立良好關(guān)系至關(guān)重要。
- _后，思考他們的利益相關(guān)點(diǎn)，例如項(xiàng)目對(duì)他們業(yè)績(jī)、晉升、聲譽(yù)等方面的影響，找到合作的契合點(diǎn)。
背景信息：年齡、學(xué)歷、專業(yè)等信息可以幫助我們快速了解對(duì)方的社會(huì)角色和需求層次，參考馬斯洛需求金字塔。
性格特點(diǎn)：利用 DISC 性格分析工具，可以快速了解對(duì)方的行為模式和溝通風(fēng)格。

比如：

D型（支配型，“老虎”型）： 這類人是目標(biāo)導(dǎo)向，溝通要簡(jiǎn)潔明了，突出重點(diǎn)，想法子在細(xì)節(jié)上打動(dòng)他就行。
I型（影響型，“孔雀”型）： 這類人是關(guān)系導(dǎo)向，溝通時(shí)要給予認(rèn)可和關(guān)注，想法子多在利益點(diǎn)上讓他受到更多的關(guān)注。
S型（穩(wěn)健型，“考拉”型）：這類人擅長(zhǎng)傾聽(tīng)，注重合作，溝通時(shí)想法子引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō)，以尋求共識(shí)。
C型（謹(jǐn)慎型，“貓頭鷹”型）：這類人追求完美，你需要前期準(zhǔn)備的足夠多，溝通時(shí)提供充分?jǐn)?shù)據(jù)，邏輯清晰，以便更好地說(shuō)服他。

2.組織維度：洞察全局，預(yù)判潛在風(fēng)險(xiǎn)

除了個(gè)人因素外，組織環(huán)境也會(huì)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生重要影響，需要我們關(guān)注以下幾點(diǎn)：

行業(yè)特點(diǎn)：?不同行業(yè)有不同的規(guī)則，往往涉及多個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)，理清他們之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可以預(yù)判潛在的沖突和阻力，避免卷入不必要的紛爭(zhēng)。
創(chuàng)建項(xiàng)目的原因：了解對(duì)方為什么創(chuàng)建項(xiàng)目，比如說(shuō)是為了改善流程？還是為了提高領(lǐng)導(dǎo)成績(jī)？亦或是政府有紅頭文件？…這個(gè)原因很大程度上決定了需求方對(duì)項(xiàng)目的支持程度。
干系人之間的關(guān)系：在項(xiàng)目對(duì)接中我們有可能不是對(duì)接一個(gè)人，干系人的關(guān)系和拉扯，也很大程度上影響他們是反對(duì)你還是支持你，也可能無(wú)形中讓你變成“炮灰”。

05_舉個(gè)例子_可能有人會(huì)問(wèn)，真的有必要了解這么清楚嗎？

其實(shí)還是很有必要的。

舉個(gè)例子。比如說(shuō)，甲方爸爸有三種類型：1）沒(méi)學(xué)歷但實(shí)踐能力強(qiáng)；2）學(xué)歷高但在這領(lǐng)域不專業(yè)；3）學(xué)歷高又是主管級(jí)別的專業(yè)人士。碰到這三種人，想一下，你會(huì)怎么溝通？

一般來(lái)說(shuō)，_種人，咱們溝通時(shí)多夸他的實(shí)戰(zhàn)能力，讓他覺(jué)得你認(rèn)可他，獲取他的好感，交流時(shí)還能從他那收集更多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
第二種，學(xué)歷高但不專業(yè)，這種人自尊心強(qiáng)，跟他溝通得小心，既要展示專業(yè)性，又不能讓他覺(jué)得有壓迫感。
第三種，要是你專業(yè)能力夠強(qiáng)，可以冒險(xiǎn)帶點(diǎn)挑釁地跟他聊專業(yè)內(nèi)容，他會(huì)享受這個(gè)過(guò)程，反過(guò)來(lái)認(rèn)可你。

有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，跟這三種人的溝通方式完全不一樣。

要是沒(méi)做調(diào)研，你還會(huì)這樣子分情況來(lái)溝通嗎？