用戶需求和用戶痛點(diǎn)是一回事嗎？如何穩(wěn)抓用戶痛點(diǎn)？

原創(chuàng)2020-10-14小艾老師

CBAP業(yè)務(wù)分析師認(rèn)證知識(shí)體系考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問(wèn)

CBAP 認(rèn)證是由國(guó)際商業(yè)分析協(xié)會(huì)（IIBA）推出的商業(yè)分析專業(yè)人士認(rèn)證。CBAP 認(rèn)證旨在評(píng)估個(gè)人在業(yè)務(wù)分析領(lǐng)域的知識(shí)、技能和實(shí)踐能力，是全球公認(rèn)的業(yè)務(wù)分析專業(yè)人士的權(quán)威認(rèn)證。

中文名CBAP業(yè)務(wù)分析師認(rèn)證
英文名Certified Business Analysis Professional
英文簡(jiǎn)稱CBAP
頒證機(jī)構(gòu)IIBA（國(guó)際商業(yè)分析協(xié)會(huì)）
證書類別業(yè)務(wù)分析，需求分析，商業(yè)分析，BA
同類認(rèn)證PMI-PBA

用戶需求和用戶痛點(diǎn)是一回事嘛？談起用戶需求就是指用戶痛點(diǎn)么？

要想回答這個(gè)問(wèn)題，首先要明確一下什么是用戶需求和用戶痛點(diǎn)。

理論上

用戶需求對(duì)應(yīng)的中文詞匯：Need,Want以及 Requiremnet.

我一直沒(méi)有找到合適的中文詞匯對(duì)應(yīng)：Need, Want以及Requirement。

Need指的是用戶內(nèi)心深處的渴求，而Want指的是業(yè)務(wù)的需求，Requirement就有些業(yè)務(wù)解決方案的意思了。

我們來(lái)舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明一下這三者的不同

1.你不會(huì)做飯或者懶得做飯，但下班到家就想吃到五條街以外的那家北京烤鴨，這時(shí)候用戶就有了在線點(diǎn)餐的需求，于是有了美團(tuán)、餓了么等外賣APP。

2.你喜歡唱歌，但你不喜歡去KTV，那怎么能隨時(shí)隨地唱歌、一展歌喉呢？這時(shí)候用戶就有了在線唱歌，甚至是在線合唱的需求，于是有了唱吧、全民K歌等手機(jī)唱歌APP。

但這些需求就是用戶痛點(diǎn)么？因?yàn)閼胁幌氤鲩T，需要美團(tuán)點(diǎn)外賣,美圖并不是他們內(nèi)心_渴求的東西。只是解決了表面的需求。

因此用戶痛點(diǎn)是什么？

這樣看來(lái)，所謂的用戶痛點(diǎn)應(yīng)該是滿足need，也就是用戶內(nèi)心深處的渴求，這樣才是對(duì)的。

痛點(diǎn)是事實(shí)，需求是觀點(diǎn)

痛點(diǎn)就是具體的場(chǎng)景，具體的人面臨的具體問(wèn)題。正視問(wèn)題的存在，就是正視痛點(diǎn)的存在。痛點(diǎn)的核心在于場(chǎng)景。人只是場(chǎng)景的一部分。

需求？

需求是場(chǎng)景的參與者，基于痛點(diǎn)的主觀感受。但是問(wèn)題來(lái)了，有些時(shí)候，需求是產(chǎn)品經(jīng)理基于調(diào)研后得出的。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，同樣的場(chǎng)景，不同的產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)，得出的需求可能大相徑庭。

這就像比如國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了下滑，不同的經(jīng)濟(jì)學(xué)家會(huì)給出有可能完全相反的解決方案。這就是觀點(diǎn)不一樣，他們從事實(shí)中提取出的需求不一樣。

所以基于場(chǎng)景做調(diào)研，一定要找到真實(shí)的痛點(diǎn)這個(gè)事實(shí)。不能把場(chǎng)景參與者的觀點(diǎn)當(dāng)做事實(shí)。

前兩天有個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理向我抱怨說(shuō)，客戶不滿意之前項(xiàng)目的BA，原因是覺(jué)得那個(gè)BA就是個(gè)傳聲筒，就負(fù)責(zé)把客戶說(shuō)的“requirement”轉(zhuǎn)告給開(kāi)發(fā)，再把開(kāi)發(fā)的反饋轉(zhuǎn)告給客戶。

這是因?yàn)檫@位BA忽視了自己的A的重要作用，用戶提的是requirement，但是卻不是痛點(diǎn)。

BA在整個(gè)工作過(guò)程中其實(shí)有非常大的一部分精力在用在了A的部分，也就是Analysis。

我們要去分析WHY，從而試圖去挖掘用戶的want。

我們發(fā)現(xiàn)

其實(shí)用戶并不是需要一個(gè)報(bào)表來(lái)分析轉(zhuǎn)化率，而是want提升轉(zhuǎn)化率。

用戶并不是想需要一個(gè)微信登錄的接口，而是want更多的注冊(cè)用戶。

用戶也并不是單純的想要提高頁(yè)面的響應(yīng)和加載速度，而是want提升客戶的黏性并且降低流失率。

我想表達(dá)的是，很多時(shí)候我們接觸到的用戶需求只是表象，是偽需求?？赡芏嫉讲涣藃equirement的層面。

偽需求，如何識(shí)別偽需求？

任何需求的提出者，_不會(huì)認(rèn)為自己的需求是偽需求。觀點(diǎn)無(wú)對(duì)錯(cuò)，需求也是無(wú)對(duì)錯(cuò)的。只有事實(shí)有真?zhèn)巍?/p>

所以偽需求的產(chǎn)生主要是如下兩個(gè)原因：

從偽場(chǎng)景、偽痛點(diǎn)，挖掘的需求

從真場(chǎng)景、真痛點(diǎn)，挖掘不和適宜的需求。

舉兩個(gè)例子：

對(duì)于一些C端產(chǎn)品或者面向市場(chǎng)的SAAS產(chǎn)品，都需要對(duì)市場(chǎng)的場(chǎng)景調(diào)研、分析后來(lái)確定產(chǎn)品需求。可是由于調(diào)研人員的經(jīng)驗(yàn)、方法的不足，他們挖掘的場(chǎng)景可能根本不具有普適性，而且所謂的痛點(diǎn)也是他們自己演繹的。

這種憑空的想象，很容易輸出我們認(rèn)為的“偽需求”。

第二種場(chǎng)景，就是真的有做詳細(xì)的調(diào)研。但是由于樣本的選擇，可能會(huì)導(dǎo)致把一些偶然當(dāng)做必然來(lái)處理。導(dǎo)致需求的投入和_后的實(shí)際效果并不匹配，這種也是“偽需求”。

因?yàn)樾枨笫腔趫?chǎng)景事實(shí)痛點(diǎn)的觀點(diǎn)，所以一個(gè)環(huán)節(jié)不對(duì)，就會(huì)導(dǎo)致偽需求的出現(xiàn)。

如何獲取真需求？

沒(méi)有_需求，只有適宜的需求。

筆者記得幾年前的一個(gè)電商項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)部分商品價(jià)格都是0.01元，而且是生產(chǎn)環(huán)境的真實(shí)場(chǎng)景。后來(lái)一線產(chǎn)品說(shuō)：一線有個(gè)痛點(diǎn)，就是商品價(jià)格不能設(shè)置為0，只能設(shè)置0.01，所以加個(gè)需求，可以設(shè)置商品價(jià)格為0。

當(dāng)時(shí)大家就吵開(kāi)了，商品價(jià)格怎么可以為0呢，這么做測(cè)試肯定以為是BUG。

后來(lái)我就找了一些商家問(wèn)為啥要有0元的商品，原來(lái)真是的場(chǎng)景是：有些商品是作為贈(zèng)品的。因?yàn)橘?zèng)品不算價(jià)格，所以需要設(shè)置0元。

你看，其實(shí)真正的痛點(diǎn)是：商家的營(yíng)銷活動(dòng)無(wú)法把商品設(shè)置為贈(zèng)品模式，所以他們只能把價(jià)格設(shè)置為0來(lái)解決訂單計(jì)費(fèi)問(wèn)題，但是又由于商品價(jià)格不能為0，導(dǎo)致他們?cè)O(shè)置了很多0.01元的產(chǎn)品。

通過(guò)上面的例子，想必你能分清痛點(diǎn)和需求的關(guān)系了。需求是基于場(chǎng)景提出的解決方案。這個(gè)方案可能只是治標(biāo)的。但是作為一個(gè)_的產(chǎn)品，應(yīng)該是找到真正的痛點(diǎn)，去治本。

華為說(shuō)，讓聽(tīng)見(jiàn)炮火的人做決策。很多人反對(duì)，說(shuō)決策應(yīng)該由專業(yè)的人做。其實(shí)我覺(jué)得核心應(yīng)該是讓聽(tīng)見(jiàn)炮火的人把事實(shí)痛點(diǎn)準(zhǔn)確到傳達(dá)到?jīng)Q策層_重要。這就像打仗，需要有臨機(jī)決策，但是想全局性的勝利還是需要核心的頂層集中決策。